Frost & Sullivan: ‘Big data speelt steeds grotere rol in retail-sector’

Steeds meer retailers strijden om de aandacht van klanten. Het is voor bedrijven dan ook steeds belangrijker nauwkeurig te kunnen inschatten waar klanten behoefte aan hebben. Big data speelt in de retail-sector dan ook een steeds belangrijkere rol.

Onderzoek van Frost & Sullivan wijst uit dat retailers big data zowel in front-end als back-end applicaties implementeren. Retailers willen data die afkomstig is uit verschillende kanalen combineren om een ‘omni-channel experience’ te leveren aan klanten.

Omni-channel experience
“Omni-channel verwijst naar de integratie van alle kanalen waarmee contact wordt gelegd met een klant om een naadloze winkelervaring te leveren”, zegt Shuba Ramkumar, ICT-onderzoeksanalist bij Frost & Sullivan. “Kanalen behandelen als individuele silo’s zorgt voor een onnauwkeurig beeld van klanten en ineffectieve beslissingen. De combinatie van inzichten uit verschillende kanalen geeft een duidelijker beeld van de gehele business.”

Frost & Sullivan stelt dat het in real-time verwerken van data en gebruik van voorspellende modellen inzichten oplevert die kunnen helpen nieuwe klanten aan te trekken en bestaande klanten te blijven binden. De combinatie van beschrijvende, voorspellingen en voorschrijvende analytics helpt volgens retailers het onderzoeksbureau hun business op macro-niveau in de gaten te houden en prospects zelfs op micro-niveau.

Technologische en organisationele obstakels
Retailers zijn zich dus bewust van het belang van analytics. Door dit belang kijken retailers kritisch naar technologische en organisationele obstakels die de implementatie van analytische tools in de weg staat. Voorzichtig omspringen met privacy en voldoen aan regelgeving staat met name in Europa centraal.

“Data analytics in retail heeft betrekking op het bestuderen van klantgedrag door data te verzamelen op het moment dat klanten zowel online shoppen via computers of mobiele apparaten als een winkel binnenlopen”, stelt Martin Hoff ter Heide, leidend ICT consultant bij Frost & Sullivan. Hoff ter Heide waarschuwt echter voor het versturen van berichten die duidelijk zijn gebaseerd op het gedrag van klanten. “Het versturen van op maat gemaakte aanbiedingen of marketingberichten in relatie tot het gedrag van klanten kan weliswaar bruikbaar zijn, maar ook verontrustend zijn”, aldus de ICT consultant.