Hoe Schiphol de data community gebruikt om de beste digitale luchthaven te worden

Schiphol heeft zichzelf een helder doel gestoeld: het wil de beste digitale luchthaven ter wereld worden. Op de Data Expo van vorig jaar gaf Maarten van den Outenaar een inkijkje in de strategie, aan de vooravond van de uitrol. Sindsdien is er veel gebeurd binnen de koninklijke organisatie. De Chief Data Officer beklimt komende september opnieuw het keynote-podium, om de geleerde lessen te delen. "We zijn er niet alleen om problemen op te lossen, we zijn er vooral om medewerkers te helpen. Het chagrijn rondom data heeft plaats gemaakt voor optimisme."

Hij komt graag terug naar de Data Expo, vertelt Van den Outenaar. Terugdenkend aan de 2023-editie zegt hij: "Ik heb leuke reacties gehad, met veel bezoekers na afloop ook even kunnen praten. De juiste mensen uit de industrie waren er, een leuke groep om voor te spreken. Op verzoek van Vanessa Visser, Chief Data Officer bij KVK (ook een keynote speaker op de komende Data Expo, red.) heb ik na het event nog een keer gespard met haar datateam. Dat zijn leuke dingen."

Datastrategie
Van den Outenaar sprak vorig jaar september over de datastrategie van Royal Schiphol Group voor 2024 tot en met 2026. Hij vertelde hoe belangrijk het is om mensen mee te krijgen in dit soort complexe transities, zeker bij gevestigde bedrijven met een lange historie. Als voormalig medewerker van onder meer Alliander, VolkerWessels en NS had Van den Outenaar hier al ruime ervaring mee opgedaan. "Je moet mensen niet gaan vertellen hoe ze hun werk beter kunnen doen met data, een gateplanner bijvoorbeeld hier op Schiphol." Dan gaan de hakken in het zand, weet Van den Outenaar. "De behoefte van werknemers moet het vertrekpunt zijn. Vervolgens is de vraag hoe data daarbij kunnen helpen." Met die overtuiging ging hij volgens de nieuwe koers aan de slag.

De waarde van data
De CDO besloot zich volledig te focussen op het inzichtelijk maken van de impact en de waarde van data, en te bouwen aan een Schiphol-brede data community. Hij sprak met directeuren van negen verschillende bedrijfsonderdelen om hun drie belangrijkste doelen op te halen, in samenwerking met Accenture. "We hebben toen ook maturity scans uitgevoerd, om te kijken hoe datavolwassen die bedrijfstakken waren. Vervolgens hadden we dus 27 doelen op papier staan. De klanttevredenheid opschroeven, om er één als voorbeeld te noemen. We kwamen erachter dat binnen de bedrijfsonderdelen soms verschillend werd gedacht over de opgegeven doelen. Het was ook niet makkelijk om ze te prioriteren en te kwantificeren." Met dat laatste doelt Van den Outenaar ook op de budgettaire kant van de zaak: "De raad van bestuur was kritisch toen ik de verschillende doelen deelde. Ze vroegen om meer verantwoording, wilden preciezer weten waar de waarde zat en dat snap ik. Er zat ruimte tussen de waarde die data kunnen toevoegen en de kennis daarvan in de business, daar zijn we ons bewuster van geworden."

Minder ruis op de lijn
Het heeft er ook voor gezorgd dat Van den Outenaar en zijn datacollega’s ‘offensiever’ zijn geworden, zoals hij het noemt: "Bij het uitrollen van de strategie stonden we eerst op de achterkant van onze voeten, in bokstermen gesproken, defensief dus. Die feedback kreeg ik uit een gesprek met de directeur commercie. Hij vond dat het bij ons te veel ging om het verdedigen van FTE. Inmiddels staan we meer voor op onze voeten, laten we proactief zien waar data impact kan maken. Daardoor zijn we op het directieniveau van de businessunits waardes beter gaan uitdrukken – we hebben de back loop beter in beeld – wat helpt bij het prioriteren. De ruis op de lijn tussen strategie en prioriteiten is grotendeels weggenomen."

Wie is jouw Khalid?
Van den Outenaar zal op de komende Data Expo ook vertellen over de rol van persona’s. Hij licht alvast een tipje van de sluier op: "Data at the heart of every key desicion, is onze missie. De bijbehorende missie luidt: empower every employee to work with data. Om daar gestalte aan te geven zijn we gaan werken met archetype medewerkers. Zo hebben we bijvoorbeeld een vliegtuigplanner voor ogen genomen. We noemden ‘m voor het gemak even Khalid. Hoe zou hij geholpen kunnen zijn met bepaalde data-oplossingen? De naam die we in de gauwigheid verzonnen bleef hangen en terugkomen. 'Wie is jouw Khalid?', zeggen we hier wel eens tegen elkaar. 'Mijn Khalid is Ronald, die platfondplaten zo efficiënt mogelijk wil bevestigen', krijg je dan bijvoorbeeld. Het is fascinerend om te zien hoeveel meerwaarde goede persona’s kunnen hebben, we hebben ze ook allemaal quotes meegegeven. Welke gebruikerseisen stellen zij? Hoe maken we ze blij? Op deze manier is het veel gemakkelijker werken, voor onze data-architecten en ontwikkelaars en uiteindelijk natuurlijk voor de gebruikers op de verschillende afdelingen. Persona’s helpen ook enorm bij het verklaren van de waarde van data."

Van tech-push via problemen oplossen naar adoptie
Van den Outenaar heeft de datawereld de afgelopen jaren zien veranderen, menselijker zien worden zogezegd. "Het begon met een tech-push, met showcases van wat er allemaal mogelijk was. Toen kwam de volgende fase: fall in love with the product, zonder echt goed naar eindgebruikers te kijken. Laat ons met data maar doen wat jij niet kunt, die houding. Dat stuit op weerstand van teamleiders en oudere werknemers. De stap die we nu zetten is: fall in love with the employee, daar hebben we bij Schiphol veel werk van gemaakt. Niet het gaafste algoritme doet ertoe, maar de vraag hoe je morgen het werk van Khalid, Ronald of Sandra beter kan maken. Niet sec problemen oplossen, maar mensen helpen."

Katalysator voor openheid
Van den Outenaar en zijn team besloten de nieuwe datastrategie actief onder de aandacht te brengen. Zo deelden ze waterflessen uit namens het data & analytics centre of excellence, kortweg DNA genoemd intern. "Werknemers mochten er een hebben, mits ze die bidon met de tekst naar hun baas toe zouden draaien. Op die manier maakten we collega’s bewust van ons werk, die waterflessen waren een katalysator voor openheid. We gingen minder vanuit een eiland opereren en anderen betrekken bij ons werk. Zo organiseerden we bijvoorbeeld ook een Data Fest met mensen van verschillende afdelingen, zoals uit de operatie en van asset management. Er loopt nu een rubriek in de interne nieuwsbrief: 'De datafles op reis', waarbij medewerkers laten zien waar zij met die bidons zoal komen."

Laptopstickers
Ook stickers dragen bij aan het data-optimisme binnen de organisatie, aldus Van den Outenaar: "Mensen kunnen die sticker op hun laptop plakken. 'Werk jij met data?', staat erop. Dat is het begin van gesprekken over data en de meerwaarde die het kan bieden. Dat werkt veel beter dan elkaar vliegen afvangen."

Mijlpalen
Volgens Van den Outenaar heeft Schiphol Group sinds de vorige Data Expo verschillende mijlpalen bereikt dankzij data. "We zijn van twee naar drie reizigers per minuut gegaan bij de bakjes van de security en met slimme camera’s hebben we de zogenoemde turnaround en het tanken van vliegtuigen efficiënter gemaakt. Ook de 3D-animatie van de bagagehal voegt waarde toe. We doen veel gave dingen, dat proberen we op een leuke manier bij mensen onder de aandacht te brengen, zowel binnen als buiten Schiphol."

Maarten van den Outenaar, Chief Data Officer bij Royal Schiphol Group, geeft op donderdag 12 september om 14.30 uur een keynote-presentatie op de Data Expo.

Op de Data Expo gaat veel aandacht uit naar digitale transformatie. In de Jaarbeurs kun je op woensdag 11 en donderdag 12 september essentiële kennis opdoen, technologische mogelijkheden verkennen en nuttige contacten leggen om nieuwe stappen voorwaarts te zetten. Een bezoek aan de Data Expo helpt je om antwoorden te vinden op al jouw datavraagstukken. Inschrijven als bezoeker is kosteloos en kan hier.