Oracle rapport bekijkt klantgedrag vanuit perspectief moderne psychologische theorie

Oracle publiceert het rapport Dogs are Loyal. Customers Aren’t, dat in samenwerking met Philip Graves, klantgedrag consultant, tot stand is gekomen. Het rapport bekijkt klantgedrag vanuit het perspectief van de moderne psychologische theorie. Een van de uitkomsten is dat klanten niet in de ware zin des woords loyaal zijn aan te merken.
 
Het rapport stelt dat customer-service-teams moeten gaan denken in termen van ‘customer stickiness’ (dat gedrag beschrijft) in plaatst van loyaliteit (dat een projectie is van wat achter gedrag zit).
 
In het rapport beschrijft Graves vier manieren waarop customer-serviceteams klantgedrag kunnen gebruiken om de stickiness te vergroten:

1. Bouwen aan sterke en positieve associaties door unieke benaderingen van customer service.
2. Tijd besteden aan het gemakkelijker maken van het leven van een klant in plaats van aan het merk. Dit omvat het gebruik van personaliseringstools, virtuele assistenten en op cloudtechnologie gebaseerde samenwerkingsdiensten.
3. Ervoor zorgen dat klanten geen spijt hebben van hun relatie met het merk; wanneer er iets mis gaat, moet een klant ervan overtuigd zijn dat er snel een afdoende oplossing komt.
4. Creëren van een ‘service-anker’, een positief mentaal referentiepunt dat voor de consument een startpunt is bij het bepalen van een volgende aankoop.

 
Volgens het rapport zijn de brede beschikbaarheid van mogelijkheden om gedragsdata op te slaan en verschillende benaderingen live te testen op aanpassingen, de sleutel tot succes.
 
David Lopes, Customer Experience Strategist bij Oracle: “Dit rapport biedt een interessante blik op klantenservice nu dit werkveld belangrijker is dan ooit. Belangrijk in dat verband is dat de drivers voor klantgedrag net zo snel groeien als een verzameling van nieuwe technologieën – van cloud computing en mobility tot big data analytics. Deze maken het mogelijk om meer begrip dan ooit te creëren.”
 
Over de auteur
Philip Graves is consultant op het gebied van klantgedrag. Hij publiceert boeken en artikelen en spreekt regelmatig op congressen en met media. Graves is meer dan eens omschreven als een van de meest toonaangevende experts op het gebied van klantgedrag. Graves werkt de laatste zes jaar vooral voor internationale bedrijven die hij adviseert op het gebied van klantgedrag en gedragsinzichten.