Europese organisaties analyseren digitale data te weinig en missen kansen

Veel Europese organisaties doen te weinig om waardevolle informatie te halen uit digitale klantervaringen. 59% van de managers noemt analyse van digitale klantdata essentieel voor innovatie van het bedrijf. Tegelijkertijd noemt slechts 33% de digitale ervaring van klanten van ‘hoge kwaliteit’ en spreekt 3% van ‘excellent’.

Dit blijkt uit onderzoek van Oxford Economics en het Center for the Future of Work van Cognizant. Voor het onderzoek zijn 150 managers uit Nederland, Duitsland, het Verenigd Koninkrijk en Scandinavië uitgebreid ondervraagd. Er is met name gekeken naar hoe digitale middelen – zoals websites, apps, mobiele diensten, digitale diensten in de winkel en wearables – worden ingezet om interactie met de klant te creëren. Op die manier kunnen bedrijven de klant nieuwe ervaringen bieden en daarnaast kijken hoe ze data kunnen analyseren en in kunnen zetten.

Digitale informatie inzetten
Om moderne uitdagingen – die het verbeteren van de beschikbare data met zich meebrengt – het hoofd te bieden, moeten organisaties volgens Cognizant gebruik maken van de digitale informatie die klanten, bedrijven en apparaten omringt. Dit wordt ook wel Code Halos genoemd. Iedere online klik, reactie, zoekopdracht of social media post van een klant biedt meer inzicht in zijn gedrag, voorkeuren en wensen. Door deze data te bekijken en analyseren kunnen organisaties hun klanten beter begrijpen, sneller reageren en anticiperen op toekomstige wensen om verder groei van het bedrijf te realiseren.

Organisaties kunnen deze Code Halos vaak veel efficiënter inzetten dan nu al gebeurd. Slechts 24% van de respondenten geeft aan digitale klantdata succesvol te verzamelen en in te zetten. 17% gebruikt een Application Programming Interface (API) om het aankoopgedrag van klanten – zowel on- als offline – te analyseren. Het vinden van geschikt personeel met digitale vaardigheden is ook een struikelblok. Minder dan de helft (44%) zegt dat ze de juiste tools en geschikt personeel hebben om digitale data te analyseren. Minder dan vier van de tien respondenten (38%) geeft aan aanpassingen te hebben gemaakt in het business model om digitale klantinformatie in te zetten.

Digitale ervaring kan worden verbeterd
“De digitale ervaring die bedrijven hun klanten bieden kan verder worden uitgebreid, gepersonaliseerd en op maat worden gemaakt”, zegt Ben Pring, mededirecteur van Cognizant’s Center for Future of Work. “We hebben nu een duidelijk beeld van hoe ver bedrijven moeten gaan op het gebied van digitalisering, zeker als het gaat om het verzamelen van data, analyseren en betekenisvolle informatie uit de data halen. De bevindingen uit het onderzoek zouden organisaties moeten stimuleren om actie te ondernemen om de digitale toekomst van het bedrijf veilig te stellen.”

De volledige bevindingen van het onderzoek staan in Cognizant’s rapport: Putting the Experience in Digital Customer Experience.