Alles wordt data; paradox privacy en gebruikersgemak

Disruptie. Daar hebben we nu mee te maken. Steeds meer jonge bedrijven spelen door digitale innovatie en de inzet van data analytics direct in op de wensen van de massa, waardoor bestaande marktpartijen achterop raken. Het inspelen op de klant staat hierbij centraal, de relatie tussen bedrijven en consumenten krijgt een totaal andere wending. Dat noemen we digitale disruptie. Alexander Klöpping wordt hier naar eigen zeggen ‘blij’ van.

Dit was het hoofdthema op het Microsoft Explore Dynamics CRM-event. 600 aanwezigen in de CineMec bioscoop te Ede werden geïnspireerd door keynotes van Alexander Klöpping, Steven van Belleghem en Francois Rüf en Hayley Bass van Microsoft. Daarnaast werden de verschillende bioscoopzalen ingezet voor 14 break-outsessies in drie rondes. Van de agribranche tot en met de uitvaartsector: overal wordt CRM ingezet om in te spelen op de wensen van de klant.

Marketing 2020
Een heel goed teken, want volgens Steven van Belleghem zijn in 2020 extreme klantgerichtheid, verkopen zonder te verkopen en technologie als facilitator de drie belangrijkste pijlers voor organisaties om de klant te kunnen begrijpen en bedienen. Personaliseren van producten op basis van data zorgt dat je klanten echt kan bieden waar ze op dat moment naar op zoek zijn. Google gaat momenteel het verst op dat gebied, stelt Alexander. Google Now beschikt over een enorme database met gedragsgegevens, waardoor jouw device in kan spelen op jouw informatiebehoefte. Zit er een ticket naar Barcelona in je Gmail, dan meldt Google het je als er een vertraging bekend wordt, of als er files naar Schiphol verwacht worden.

Dilemma
Enige dilemma voor de consument wat hierbij ontstaat is de grens tussen privacy en gebruiksgemak. Zo ook het voorbeeld van ING, zij kondigden recent aan dat zij klantgegevens in wilden gaan zetten voor het aanbieden van gerichte advertenties. ING zal analyses gaan maken van het betaalgedrag van klanten en deze analyses verkopen. Volgens de bank zijn betaalgegevens van klanten een 'potentiële goudmijn' voor bedrijven. Dit werd met veel negativiteit onthaald op de Nederlandse markt. Hoe kan het dan toch dat Square, een kleine plug-in voor je mobiele telefoon of tablet waarmee je met je creditcard kunt betalen en persoonlijke aanbiedingen krijgt op basis van je aankoopgedrag, wel met zoveel succes onthaald werd op de Amerikaanse markt? Zal dit te maken hebben met het imago van de financiële wereld in Nederland, of zijn we sceptischer als het gaat om onze privacy versus gebruiksgemak?

Er wordt nu nog veel geëxperimenteerd met de genoemde drie pijlers op het gebied van klantgerichtheid in 2020. Apps als Uber, Lyft, GetAround en Flightcar zijn voorbeelden van disruptieve initiatieven die de markten waar zij zich in bevinden op hun kop zetten. Maar wat willen we, gebruiksgemak of privacy? In hoeverre wil je dat Google, Facebook of andere bedrijven alles van je weten, ondanks dat het super handig is om de nieuwe technologieën te gebruiken?Een paradox waar we de komende tijd nog veel mee in aanraking gaan komen. “Sterkte daarmee”, besluit Alexander Klöpping zijn keynote speech.

Primeur Microsoft
Ter afsluiting van de dag vond er nog een belangrijke primeur plaats op Nederlandse bodem. De bezoekers van Explore Dynamics CRM 2014 kregen als één van de eerste een live-demo te zien van Microsoft Dynamics Marketing. Er is slechts één eerdere demo hiervan gegeven, op Convergence in Amerika. Francois Rüf en Hayley Bass van Microsoft namen de bezoekers mee in de nieuwe functionaliteiten van Dynamics Marketing, dat marketeers in staat stelt om op visuele wijze marketingcampagnes te plannen en uit te voeren.

(PW)