Een persoonlijke aanpak verkoopt nog steeds het best

Steeds opnieuw een optimale customer experience (CX) bieden is tegenwoordig belangrijker dan ooit, maar ook moeilijker dan ooit. Klanten hebben veel keuzemogelijkheden en veel producten hebben zelf niet altijd echt onderscheidend vermogen. Dat maakt de klantervaring steeds belangrijker.

Het verrassingselement lijkt daarbij een steeds grotere rol te spelen. Een mooi voorbeeld is de KLM die klanten verraste in de wachtruimte met een persoonlijk cadeau. De KLM volgde vorig jaar op Twitter wat passagiers bezighoudt terwijl ze wachten en speelde daarop in met persoonlijke cadeaus. De klanten waren stuk voor stuk zeer verrast. Een goed voorbeeld van jezelf verplaatsen in je klant.

Persoonlijk

Voor channelpartners geldt hetzelfde. Ook zij zullen zich meer dan ooit moeten verplaatsen in de klant. Was voorheen het motto nog wel eens: ga op de stoel van de klant zitten, nu gaat het erom de klant te zijn. Daarbij is het belangrijk dat je als channelpartner de bedrijfsdoelstellingen van de klant volledig doorgrondt. Een retailer wil bijvoorbeeld een oplossing die zicht houdt op online- en in-store-contactpunten, terwijl een telecomoperator een systeem wil dat zich richt op het inspelen op diverse upsell-kansen tijdens interacties. Ontwikkel dit inzicht en analyseer de customer experience van begin tot eind en je bent goed voorbereid om een project te ontwikkelen dat het beste past bij de behoeften van je klant.

Totaaloplossing

In het huidige big data-tijdperk, waarin organisaties steeds meer informatie opslaan, is het belangrijk de waarde te zien van klantoplossingen die rekening houden met de hele IT-stack, zoals hardware en analyseoplossingen. Dit in plaats van alleen een softwarepakket. Een volledige oplossing van boven tot onder samenstellen verbetert niet alleen de mogelijkheden van je klant, het geeft je ook de kans om je eigen omzet te laten groeien en je kennis van en positie in de markt te vergroten.

Van reseller naar adviseur

De vaardigheden en expertise in het vinden van topproducten en het bouwen van het meest effectieve platform daarvoor blijken voor klanten van onschatbare waarde. In de huidige markt telt elke cent, dus het channel heeft de kans een gerespecteerde IT-strategieconsultant te worden, in plaats van zomaar een reseller. De echte waarde van technologie-implementaties ontstaat immers uit de manier waarop de verschillende technologieën samengebracht zijn en de businessprocessen die daarvoor geschreven zijn. Het combineren van je kennis op beide gebieden speelt een essentiële rol bij het leveren van het beste platform, terwijl je je klanten begeleidt bij hun zoektocht om alles uit hun implementaties te halen.

Expertrol

Organisaties veranderen hun strategieën voortdurend om concurrentievoordeel te behalen. We zien daarbij dat er steeds meer complete oplossingen verkocht worden in plaats van losse producten. Dat doet vermoeden dat het kanaal al de benodigde stappen neemt om de manier waarop het verkoopt aan zijn klanten te veranderen. Uiteindelijk kan een bedrijf het alleen maar goed doen als het een product lanceert of een voortreffelijke klantenservice biedt op het juiste moment. Komt het te laat op de markt, dan volgen er ongetwijfeld grote problemen. Als betrouwbare en gerespecteerde expert moet je er dus alles aan doen om in te spelen op de uitdagingen van je klanten. Het succes van de klant is uiteindelijk ook jouw succes.

Bas Diepen, Director Alliances & Channels Oracle Benelux