Enterprise social networking: veel meer dan alleen maar leuk

Steeds meer bedrijven en instellingen halen een vorm van social media binnen de organisatie. Online communicatie, vergelijkbaar met Facebook en Twitter, maar dan afgeschermd, op het eigen netwerk. Het doel is onder meer om de communicatie, de kennisuitwisseling en de binding tussen medewerkers te versterken. Een veel gebruikte term is op dit moment social networking. Enterprise SocialNetworking heeft ook strategische voordelen en kan bijdragen aan het behalen van de bedrijfsdoelstellingen. Communicatie wordt effectiever, sneller en men weet elkaars expertise beter te benutten.

Wie kijkt naar de stroom interne e-mails die een gemiddelde accountmanager, docent of wijkverpleegkundige per dag ontvangt,snapt dat er handiger en efficiëntere manieren moeten zijn om beroepsmatig te communiceren. Thuis is zo’n medewerker allang gewend om vragen op Twitter te stellen, foto’s of ervaringen op Facebook te delen en via z’n mobieltje boeken te bestellen en vakanties te boeken. Social Media hebben een nieuwe manier van communiceren geïntroduceerd. Een bericht posten op Facebook of Twitter, levert meestal meer, snellere enwaardevollere reacties op dan een e-mailbericht. Zo’n gepost bericht nodigt bovendien anderen meteen mening over of met kennis van het onderwerp uit om te reageren. Dankzij het profiel van degenedie reageert, kun je daarbij meteen de waarde van de reactie inschatten.Voordeel is bovendien dat je platforms in een bepaalde context kunt plaatsen: een afgeschermd gedeelte waar docenten alleen met elkaar informatie uitwisselen of alleen met een bepaalde vakgroep. Dat zijn verrijkingen van de communicatie die binnen een bedrijf of instelling heel goed van pas komen.

Succesvolle implementaties

De relatief prille ervaring leert dat Enterprise Social Networking(ESN)– of het nu gaat om SharePoint-faciliteiten, Newsgator, Yammer of andere tools –de onderlinge band tussen medewerkers versterkt, en kan bijdragen aan een efficiëntere werkorganisatie. Daar zijn tal van voorbeelden van. Waterschap Aa en Maas implementeerde vorig jaar Newsgator als ESN-tool en ziet nu al dat de informatiestromen anders gaan verlopen: minder e-mail, met al die cc’tjes,en meer via het portaal. Niet alleen de jongeregeneratie medewerkers is heel enthousiast, ook de oudere generatie heeft het omarmd. Een andere ontwikkeling is dat de organisatie meer bij elkaarkomt. Volgens het waterschap worden informatie en collega’s snellergevonden. Iedereen kan nieuwsartikelenplaatsen, bijvoorbeeld over een mijlpaal vaneen project. En dat de naam onder een berichtstaat, geeft de mensen ook ‘een stukje profilering’. Bij een verpleeghuis verving het ESN-platform een hele stroom aan papieren overdracht- en rapportagedocumenten. Verplegers posten bevindingen en mededelingen op een online mededelingenbord, waar alleen verplegers toegang toe hebben. Zo zien de juiste mensen de mededeling, kunnen die aanvullen en wordt als vanzelf een dossier opgebouwd en up-to-date gehouden. Een ander voorbeeld is de pilot die momenteel bij een politieorganisatie loopt om de onderlinge communicatie tussen de collega’s op straat verbetert, versnelt en verrijkt. Via een afgeschermd socialmediaplatform kunnen agenten elkaar via hun mobieltje direct op de hoogte brengen van bepaalde situaties of ontwikkelingen, foto’s, filmpjes, routekaarten, overdrachtinformatie toevoegen. Nu al blijkt dat de dienstverlening van dat bureau veel beter verloopt.

Iedereen een mobieltje van de zaak?

Natuurlijk zijn er ook nog wel drempels. Ten eerste zijn sommige organisaties nog huiverig omdat men vreest dat het leidt tot niet-functionele uitwisseling van informatie: vakantiefoto’s, lollige Youtube-filmpjes. De realiteit leert enerzijds dat medewerkers professioneel genoeg zijn om dat tot een minimum te beperken, ook omdat de communicatie binnen het netwerk openbaar plaatsvindt en onder eigen naam en profiel. Anderzijds blijkt dat de beperkte uitwisseling van niet functionele informatie toch een functie heeft in het versterken van de onderlinge band. Bovendien is zakelijk e-mailverkeer ook niet strikt werkgerelateerd. Een andere drempel is de tooling. Het platform implementeren is één ding, alle medewerkers ook mobiel toegang geven is iets anders. Iedereen heeft een mobieltje, maar wil de organisatie die toegang geven tot het netwerk? Dat legt een flinke druk bij de beveiliging en bij het opstellen en handhaven van gebruiksprotocollen. Iedere medewerker een mobieltje of Blackberry van de zaak geven, is ook mogelijk, maar dat heeft financiële implicaties. De keuze verschilt ook per sector. In het bedrijfsleven en onderwijs is bring your own device (BYOD) veel meer ingeburgerd dan bij zorginstellingen bijvoorbeeld.

En zoals wel vaker gaat het ook om de businesscase: wat kost het en wat levert het op? Daarover zijn niet echt harde cijfers te produceren, enerzijds omdat het nog om een relatief nieuwe ontwikkeling gaat, anderzijds omdat de winst ook in moeilijk meetbare aspecten zit. Uit de ervaring tot nu toe blijkt dat bij de organisaties die een ESN-tool inzetten, het mailverkeer drastisch inkrimpt. Organisaties melden ook dat de kennisuitwisseling veel beter verloopt, collega’s die elkaar niet dagelijks zien weten elkaar steeds beter te vinden, de papierstroom neemt af, de tijd verspild die verspild wordt aan informatie en mails die eigenlijk niet voor je bestemd zijn, neemt af en er is veel minder miscommunicatie.

Met verbazing terugkijken

Ik ben ervan overtuigd dat organisaties en bedrijven uiteindelijk niet meer om enterprise social networking heen kunnen. Het is een praktisch en veelzijdig communicatiemiddel dat medewerkers met plezier gebruiken. En dit laatste zorgt zeker ook voor intern draagvlak bij de implementatie en het gebruik van ESN in de organisatie. Over een paar jaar kijken we met verbazing terug op hoe onhandig en inefficiënt we met elkaar communiceerden via de mail.

Carlo van Haren is IT Strategy Consultant bij Winvision