Kennisinitiatief CEMinar
(10-05-2014)

Ipsos en Mopinion hebben de handen in elkaar geslagen en organiseren op 10 april 2014 het nieuwe kennisinitiatief CEMinar. Tijdens deze eerste editie zullen sprekers van onder meer KPN, Delta Lloyd, Mopinion en Douwe Egberts het onderwerp Customer Experience Management (CEM) onder de loep nemen. De bezoeker neemt als het ware een kijkje in de keuken van collegabedrijven om te zien hoe zij omgaan met het begrijpen en verbeteren van de klantbeleving. En dat is nodig, want er zijn veel ontwikkelingen op het gebied van CEM.

Deelnemers leren van elkaar en met elkaar over ontwikkelingen in CEM, klanttevredenheid nieuwe stijl. Iedereen wil weten wat de toekomst biedt voor dit vakgebied. Er zijn specialisten die vertellen over de nieuwe ontwikkelingen in CEM, maar er is bijvoorbeeld ook een interactieve workshop met als thema het voorspellen van de loyaliteit van klanten aan de hand van Big Data. Discussies en een open netwerksfeer lopen als een rode draad door de dag heen. Dat is ook precies de reden dat de organiserende partijen het event in het leven hebben geroepen. Als er ruimte wordt geboden om onder elkaar ervaringen binnen CEM te bespreken, dan zullen alle deelnemers nieuwe kennis opdoen in het real-time terugbrengen van de stem van de klant op de juiste plek in de organisatie om op basis hiervan verbeteringen door te voeren.

Direct actie ondernemen
Marleen van den Heuvel, Client Service Director van Ipsos, over CEMinar: "Met dit nieuwe kennis-event willen we partijen samenbrengen om met en van elkaar te leren met als uiteindelijk doel organisaties te helpen bij het verbeteren van de klantbeleving. In dit eerste CEMinar is het omzetten van ‘insights' naar actie het hoofdthema. Klanttevredenheid 2.0 is anno 2014 niet meer weg te denken en een absolute must.”

Udesh Jadnanansing, Managing Director van Mopinion, spreekt tijdens het CEM-event over klanttevredenheid: “Nederlandse bedrijven moeten goed beseffen dat elke klantreactie de mogelijkheid tot een conversatie in zich bergt en kan uitmonden in een betere klantbeleving. Naast het verzamelen van data moeten bedrijven veel meer luisteren en leren van klantfeedback, om dit vervolgens op de juiste plek in de organisatie onder te brengen en er direct actie op te ondernemen. In de Verenigde Staten zijn bedrijven hier al goed van op de hoogte en wordt het werken met ‘actionable insights’ steeds vaker toegepast. In Nederland lijkt men echter nog niet goed op de hoogte te zijn van de voordelen die dit oplevert. Vaak meten bedrijven wel een NPS (Net Promoter Score), maar weten ze niet goed wat ze vervolgens met de resultaten moeten doen. Het is een uitdaging om de score hoger te krijgen via een cyclus van continue feedback, actie en verbetering.”

Praktijkvoorbeelden
Sprekers van onder meer KPN, Douwe Egberts Professional en Delta Loyd zullen het thema gedurende de dag een verdere invulling geven aan de hand van cases uit de praktijk. Daarna vindt er een interactieve workshop plaats, met als thema Big Data in Loyaliteit om klantloyaliteitsgedrag te kunnen voorspellen. De dag zal worden afgesloten met een borrel.

De volgende sprekers hebben hun deelname bevestigd:Nienke Bloem van KPN zal praten over haar ervaringen binnen het Customer Management-programma bij KPN;Koen Oosterlaar van Douwe Egberts Professional zal een presentatie geven over de implementatie van een Enterprise Feedback Management tool binnen Douwe Egberts Professional;Udesh Jadnanansing van Mopinion zal uitweiden over de ontwikkelingen in Customer Experience Management;Wim Rampen van Delta Lloyd zal zijn ervaringen in Customer Experience Management bij OHRA en Delta Loyd delen;Maarten Bronda en René Gisbertz van Activention organiseren een interactieve oefening met als thema Big Data in Loyaliteit. Big Help or Big Hype? Het voorspellen van klantloyaliteitsgedrag.

Algemene informatie
Thema van het eerste CEMinar is: de volgende stap in Customer Experience Management: van insights naar actie! Het CEMinar wordt gehouden op 10 april 2014 in The Oysterbar te Amsterdam (in het Olympisch stadion) van 14:15 - 18:00 uur. De kracht van het CEMinar is dat er in kleine groepen wordt gewerkt. Er zijn daarom maximaal 35 plekken beschikbaar. Aan deelname zijn geen kosten verbonden. Parkeerkosten zijn wel voor eigen rekening.

Op www.ceminar.nl is meer informatie te vinden en kan men zich aanmelden.