Visie: Vier trends in IT-management

Kostenstijgingen in landen als India en China zorgen ervoor dat offshoring in 2013 niet langer duurzame kostenbesparingen oplevert in vergelijking met IT-support in eigen beheer. Los van de impact van oplopende energie- en transportkosten en de gebrekkige communicatie met medewerkers van externe dienstverleners.

Het afgelopen jaar is al 20 procent minder uitgegeven aan IT-outsourcing dan het jaar daarvoor. Steeds meer bedrijven onderkennen het belang van de hogere kwaliteit die vaak wordt gehaald wanneer het werk in eigen beheer wordt gedaan. Deze beweging weg van het idee ‘goedkoper = beter’ heeft in de Verenigde Staten al post gevat. Een door HfS Research uitgevoerde enquête  toont aan dat dit het populairste land is om in de komende twee jaar meer IT-servicecentra te vestigen. Daar komt bij dat er steeds minder gekwalificeerde en kundige IT-ers beschikbaar zijn op de arbeidsmarkt voor oursourcing-diensten. Volgens een recentelijk door Gartner gepubliceerd rapport zal dit in de periode tot en met 2016 zorgen voor een daling van outsourcingdienstverlening van minimaal 15 procent.

Het ligt natuurlijk niet voor de hand dat bedrijven die het beheer van hun infrastructuren weer in eigen huis gaan doen onmiddellijk over alle nodige support zullen beschikken om hun IT-systemen te onderhouden. Tegelijkertijd is het onmogelijk om terug te keren naar het kostenniveau van voor de outsourcing. Dus zullen bedrijven uit moeten zoeken hoe zij hun infrastructuur gaan beheren tegen lagere kosten én met minder mensen. Dit is waarom technologische oplossingen voor IT-management een belangrijke rol zullen gaan spelen, ter ondersteuning van beheerders die de transitie maken naar het terugnemen in eigen beheer.

IT organisaties zijn er de afgelopen vijf jaar doorgaans niet in geslaagd om de productiviteit van hun service desk te verbeteren. Gemiddeld daalde het aantal ‘first contact resolution rates’ (succesvolle afhandelingen van incidenten bij het eerste contact) van 66% in 2007 tot 63% in 2011. Dit structurele onvermogen om de productiviteit te verbeteren, is een grote tekortkoming gebleken in een tijd waarin bedrijven juist meer afhankelijk zijn geworden van service desks door de opmars van cloud- en mobiele applicaties. In 2013 zal de behoefte aan ondersteuning van deze nieuwe technologieën zeker niet afnemen.

De steeds toenemende complexiteit van de IT-infrastructuur en de daaraan gekoppelde behoefte aan hulp bij het oplossen van issues, heeft het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening door de service desk boven aan de agenda geplaatst. Gelukkig is de behoefte aan een nieuwe generatie service desks gelijk opgelopen met het de opkomst van cognitieve technologieën. De IT-sector heeft al eerder kennis gemaakt met het vermogen van Watson om een zeer hoge graad van intelligentie in de computer onder te brengen en de spraakherkenningsmogelijkheden van Siri die een zekere mate van menselijke interactie mogelijk maakt. In 2013 zal dit soort kunstmatige intelligentie zijn intrede doen in de servicedesk-omgeving, waarbij geautomatiseerde IT-managementsystemen genoeg hebben aan gesproken meldingen als “Ik ben mijn wachtwoord vergeten” om vervolgens zelfstandig problemen op te lossen.

Volgens Gartner zullen de uitgaven aan slimme technologische oplossingen en cognitieve modellen ter ondersteuning van operationele taken met 25% stijgen, waarmee de niet-beschikbaarheid (dat wil zeggen: de downtime) van infrastructuur aanzienlijk wordt teruggedrongen. Het hele slopende proces van het bijhouden van issues die moeten worden opgelost door een menselijke engineer blijft achterwege. IT-medewerkers kunnen hun tijd gaan besteden aan werkzaamheden van een hoger niveau en die meer bijdragen aan de winstgevendheid van de business.

In 2012 heeft een versnelling plaatsgevonden van het gebruik van cloud-toepassingen en deze trend zal in zich 2013 verder doorzetten. IDC  voorspelt zelfs dat tegen het einde van 2013 het gebruik van de cloud 27% bedragen van wat het bedrijfsleven aan nieuwe IT-uitgaven zal besteden. Nog meer de moeite waard om in het oog te houden, is hoe het gebruik van de cloud zich dit jaar zal ontwikkelen.

Doordat IT-beheerders een meer strategische rol aannemen in het uitrollen van cloud-omgevingen, zal er een verschuiving plaatsvinden van het gebruik van de cloud naar meer bedrijfskritische functionaliteiten in plaats van toepassingen in de periferie. Dit zal ondermeer het geval zijn door het gebruik van hybride omgevingen, waarbij interne en externe cloud platforms worden geïntegreerd op basis van specifieke behoeften van bedrijven en op basis van fluctuaties in de workload. Vanzelfsprekend brengt zo’n geïntegreerde benadering nieuwe complexiteit met zich mee die dan ook weer moet worden gemanaged: ontsporing van verborgen issues, gebrekkige interoperabiliteit, en het minimale mogelijkheden om naar eigen wensen zaken aan te passen.

Terwijl we verder opschuiven van het beheren van individuele cloud-architecturen naar het managen van meerdere unieke platforms, zal er in 2013 zal er meer behoefte zijn aan ondersteuning bij het gebruik hiervan. Cloud service brokerage is opgekomen als een dienstverlening tussen providers en hun klanten in om hen te helpen met integratie, aggregatie en het op maat inrichten. Deze dienstverlening zal een essentiële rol gaan vervullen bij de migratie naar (of vanuit) hybride cloud-oplossingen.

De voortgaande ontwikkelingen op het gebied van robotisering die zich de laatste tijd hebben voorgedaan, maakt het voor organisaties mogelijk om tijd en geld te besparen door meer werkzaamheden te digitaliseren. Automatiseringssystemen die gebruik maken van kunstmatige intelligentie zullen voor IT-beheer worden ingezet. Door automatisering van de automatisering kunnen organisaties processen versnellen en tegelijk middelen vrijmaken om te investeren in échte innovatie. IT-medewerkers kunnen het zwaartepunt verleggen naar de resterende werkzaamheden die meer bijdragen aan de concurrentiekracht en de winstgevendheid van hun bedrijf.

Het adviesbureau Corporate Executive Board voorspelt dat door het gebruik van technologische oplossingen voor het IT-beheer de rollen anders zullen worden ingevuld, waarbij meer werkzaamheden binnen organisaties zelf worden gedaan, maar buiten de IT-afdeling. Dit is uiteraard alleen mogelijk als menselijke IT-engineers worden verlost van de weinig verheffende, afstompende taken die het hen onmogelijk maken om tijd te besteden aan innovatie en ingenieuze oplossingen.

Het verbeteren van resultaten door meer doelmatigheid, de invoering van kostenverlagende hulpmiddelen en het benutten van de innovatiekracht van de eigen medewerkers, is al een sinds het begin van de industriële revolutie een doorlopend thema. Dat gaat dit jaar uiteraard niet opeens veranderen. Interessant is echter langs welke route we deze positieve uitkomsten gaan realiseren. Voor de IT-afdeling is de aangewezen weg: het fundamenteel anders organiseren van het beheerwerk. Maar het weer in eigen huis halen van IT-beheer is makkelijker gezegd dan gedaan. Dankzij de ontwikkeling van cloud-technologie en de mogelijkheden voor integratie, beschikken we gelukkig over de zaken die nodig zijn om dit te realiseren. Met de hulp van intelligente technologie en de inzet van machines, zal het niet lang meer duren voordat de IT in staat zal zijn om zichzelf te managen.