En hoe gaat het met u, mijnheer Digitale Transformatie?

Vermoedelijk had u een Firewall of Wifi-probleem als u afgelopen jaar niets gelezen heeft over Digitale Transformatie. Het is overal om ons heen, en dat heeft een reden. Economische en technische netwerken worden verbonden en geven toegang tot nieuwe (on)gestructureerde data. In-memory platformen zorgen ondertussen voor de soepele verwerking van gigantische datavolumes, en het Internet of Things (IoT) biedt een duizelingwekkend economisch perspectief. Digitale Transformatie gaat over het gebruik van technologie om radicaal de performance maar ook de reikwijdte van organisaties te verbeteren. Digitale Transformatie gaat verder over verandering en toepassing van digitale technologie.

Maar hoe gaan onze bedrijven vandaag de dag om met Digitale Transformatie? Waar staan ze, en wat zien ze als uitdagingen? Tijd om stil te staan bij de feiten.

Digitale Transformatie in 2016 en de nabije toekomst
Om een goed beeld te krijgen van waar ondernemingen staan met hun Digitale Transformatie (DT), halen we enkele briefings van IDC, Gartner en Forrester naar voren: een generieke beweging is dat ondernemingen hun verschillende en vaak geïsoleerde digitale initiatieven massaal consolideren tot één corporate Digitale Visie. Die visie beschrijft hoe extra waarde gecreëerd wordt met nieuwe digitale ervaringen. De verwachting is dat 60 procent van de bedrijven volgend jaar een geconsolideerde Digitale Visie heeft. Evenzeer krijgt die visie topprioriteit met vaak een executive aan het hoofd in een leidende rol. Van de top 2000 grootste wereldwijde ondernemingen zal 67 procent in 2018 Digitale Transformatie als speerpunt van hun strategie hebben. Nog een bevinding is dat B2B bedrijven het digitale gat ten opzichte van B2C moeten verkleinen als het gaat om digitale implementatie van de visie: vandaag is B2C ruim voor op het vlak van DT.

IT budgetten convergeren van 35 procent ‘spend’ aan DT in 2018 naar 50 procent in 2020. Dit heeft een grote impact op HR, omdat het binnenhalen van het juiste talent een beslissende factor in de concurrentiestrijd zal worden. Het nieuwe ‘normaal’ op uw c.v. zal de vermelding zijn van skills als mobile app-ontwikkelaar, analyticsspecialist of Design Thinker. Omdat dit dan weer een grotere verantwoordelijkheid bij IT legt, zal haar personeelsbestand met tien procent groeien op vlak van risk, security en compliance.

Interactieve analyse van big data wordt het fundament onder Digitale Transformatie. Indien correct toegepast kunnen bedrijven gepersonaliseerde diensten aanbieden of nieuwe inzichten verwerven. Succesvolle adoptie van Digitale Transformatie leidt tot nieuwe informatiestromen die gekapitaliseerd kunnen worden.

IoT zal de primaire groeifactor van Digitale Transformatie zijn omdat ze de digitale interactie tussen klant en bedrijf zo krachtig versnelt. In 2018 zullen 22 miljard IoT sensors de bron zijn van meer dan 200.000 nieuwe IoT applicaties. Alleen al om dit te onderhouden zijn nieuwe businessmodellen noodzakelijk. Nog indrukwekkender: naar verwachting komen in 2020 elk uur 1 miljoen verbonden ‘dingen’ online. Het staat buiten kijf dat het competitief voordeel opnieuw zal worden gedefinieerd door IoT en vooral hoe hun gebruikers ermee interacteren.

Het gevolg van het bovenstaande is dat de inzet van predictieve analyse nog verder opkomt. Om grip te krijgen op waardevolle inzichten uit het gigantische IoT datavolume, is predictieve analyse een absolute voorwaarde. In 2018 verwachten we dat minstens 20 procent van alle werkenden op één of andere manier gebruik maakt van geautomatiseerde predictieve analyse ergens in hun werkproces. Vanaf 2020 zal tenminste vijf procent van elke economische transactie ergens een geautomatiseerde predictieve analyse raken; zonder enige menselijke interventie.

Wat klanten zeggen: waar zitten de opportuniteiten voor Digitale Transformatie?
Het is interessant om te horen wat klanten nu specifiek als kansen zien voor Digitale Transformatie. Onderzoek wijst uit dat die opportuniteiten in drie categorieën zijn in te delen:
1. Transformatie van klantbeleving.
2. Transformatie van operationele processen.
3. Transformatie van businessmodellen.

1. Transformatie van klantbeleving
Mijn klanten zien drie domeinen op het vlak van klantbeleving met mogelijkheden voor transformatie:
Klanteninzicht
De meeste opportuniteiten betreffen de inzet van analytics en business intelligence om de klant beter inzichtelijk te krijgen. Die inzet combineert in-memory en big data discovery, met het gebruik van het closed loop portfolio. Bovendien draagt self-service BI bij om diezelfde data te verrijken (blenden) met datasets die on-the-fly ter beschikking komen. Andere mogelijkheden zijn klanten op het vlak van GEO-visualisatie, combinatie met sociale media én de promotie van hun merknaam via digitale media.

Toplijn groei
Veel bedrijven zullen investeren in digitale technologie om de persoonlijke klantconversaties te verbeteren. Denk hierbij aan accountmanagers die technologie krijgen om veel gerichter en gepersonaliseerd hun verkoopproces te volgen.

Klanten contactpunten
Het verhogen van het aantal digitale ‘touchpoints’ met de consument, zal volgens mijn klanten een belangrijke opportuniteit zijn. Immers, er is kostenbesparing door de verlaging van het aantal fysieke contacten. Een mooi voorbeeld is de overheid met een massale groei van de elektronische loketten, of de horeca/toeristische sector met hun apps om interessante plaatsen en restaurants te promoten.

2. Transformatie van operationele processen
Hoewel de transformatie van klantinzicht meer zichtbaar is en wellicht meer indruk nalaat, heeft de transformatie van operationele processen economisch meer impact. Mijn klanten zeggen hier het volgende over:
Digitalisering van processen
Men ziet enorm veel toepassingsmogelijkheden maar uiteindelijk komen ze allemaal neer op het vrij maken van middelen (personeel) door toepassing van digitalisering. De vrij gekomen middelen kunnen dan worden ingezet op meer strategische activiteiten. De voorbeelden die mij genoemd zijn zitten dan vooral in de simplificatie en verkorting van het productieproces.

Faciliteren van de medewerker
Het meeste wat ik hier hoorde was de scheiding van het werkproces met de fysieke werklocatie, met een grote nadruk op toepassing voor samenwerking. Natuurlijk denkt men hier aan de invoering van cloudapplicaties.
 
De closed loop portfolio van business analytics in real-time
Een hele boterham, maar het technisch invoeren van het closed loop portfolio voor analytics is een belangrijke toepassing. Daarbij vindt er real-time interactie plaats tussen het vergaren van inzichten (business intelligence), de aanpassing op de businessplanning en forecast, het toepassen van predictieve analyse én het tegelijkertijd bewaken van risico’s en governance. Een concreet voorbeeld is dat van een toeleverancier die een bepaald product tijdelijk niet kan leveren: BI draagt zorg om snel een andere leverancier te vinden én de predictieve analyse toont wat diens product aan klantenafname zou kunnen opleveren, terwijl de conclusie van beide een bijstelling van de week-forecast impliceert.

3. Transformatie van businessmodellen
Het laatste domein waarop klanten toepassingen voor digitale transformatie zien, is dat van de businessmodellen:

Gedigitaliseerde en bijgestelde businessmodellen
Uw eerste gedachte is dat mijn klanten hier natuurlijk de eCommerce-platformen noemen. Dat is ten dele waar. Ze denken vooral aan IoT. Wederom is een voorbeeld meer waar dan 1000 woorden: een hotelketen overweegt sensoren in elke toiletgarnituur te stoppen om zo op voorhand te zien of zeep, shampoo of toiletrollen moeten worden aangevuld. Dit helpt met de klanttevredenheid. Het helpt ook in efficiëntie. De aanpassing van het businessmodel ligt in de connectie naar de leverancier van deze spullen die automatisch zijn leveringen kan aanpassen.

Nieuwe businessmodellen
Nieuwe businessmodellen worden ook verwacht. Wederom is IoT een bepalende factor. De bandenfabrikant die sensoren in al haar banden stopt om zo benodigd onderhoud te voorspellen, zou die natuurlijk kunnen delen met de fleetbeheerders. Dat doet ze vermoedelijk niet: ze verkoopt die data aan hen! Zo ontstaan nieuwe businessmodellen. Bedenk maar eens als diezelfde gegevens verbonden worden met de onderhoudsbedrijven die een versleten band automatisch op de dichtstbijzijnde locatie repareren door een partij die op dat moment het best uitgerust is om die reparatie te doen.

Digitale globalisering
Digitalisering betekent het nog verder indammen van globale belemmeringen. Eigenlijk zijn die er straks niet meer. Dit maakt dat meer en meer klanten heil zien hun digitale strategie te globaliseren. Mijn klanten zien net als ik dat de scheiding tussen proces, middel en klant volledig transparant zal worden.

Wellicht de grootste uitdaging bij Digitale Transformatie bestaat bij het managen van het veranderingsproces; in hoeverre ondernemingen in staat zijn dit veranderingsproces soepel te begeleiden. Aan de toepassingen en opportuniteiten van digitale transformatie ligt het in elk geval niet.