De relatie die merken hebben met hun klanten staat aan het begin van een technologische revolutie, waardoor het aantal face-to-face-interacties aanzienlijk afneemt. Dat blijkt uit onderzoek van Oracle.
Voor het onderzoek ‘Can virtual experiences replace reality?’ ondervroeg Oracle achthonderd senior marketing- en salesprofessionals in de EMEA-regio. Tweehonderd daarvan zijn afkomstig uit Nederland – de genoemde percentages in dit persbericht zijn gebaseerd op deze groep. Een van de bevindingen is dat het gebruik van opkomende technologieën tot 2020 toeneemt. 76 procent verwacht in 2020 virtual reality in te zetten voor customer experiences en 83 procent zegt dat over chatbots.
Veranderende klant
De meeste merken plaatsen deze fundamentele verandering in relatie tot de opkomst van social, digitale en mobiele platformen. Deze hebben ervoor gezorgd dat de voorkeur steeds meer uitgaat naar selfservice voor wat betreft merkinteracties. Van de Nederlandse senior sales- en marketingprofessionals ziet 33 procent dat klanten vaker zelf op onderzoek uitgaan voor ze hen benaderen met een vraag. En 30 procent geeft aan dat klanten liever een aankoop doen of een service-probleem oplossen zonder rechtstreeks te spreken met iemand van het sales- of klantenserviceteam. Ondanks het enthousiasme om nieuwe technologieën te omarmen, hebben veel merken nog steeds moeite om data van klanten en prospects op de juiste manier te gebruiken; 62 procent neemt social en CRM-data niet mee in hun klantanalyses.
Gebruik VR en chatbots neemt toe
Om in te spelen op deze ontwikkeling willen merken innovatieve technologieën implementeren die hun klanten in staat stellen met het merk in contact te treden wanneer het hen uitkomt. Enkele resultaten met betrekking tot investeringen in opkomende technologieën:
· 76 procent verwacht in 2020 virtual reality in te zetten voor customer experiences; 34 procent gebruikt deze technologie al in bepaalde mate;
· 83 procent gebruikt in 2020 chatbots voor klantinteracties; 40 procent doet dat nu al;
· 50 procent heeft automation-technologieën geïmplementeerd voor sales, marketing en klantenservice; nog eens 38 procent is van plan dat te doen in 2020.
Data blijft uitdaging
Veel merken hebben nog steeds moeite met het samenbrengen, organiseren en verwerken van de toenemende hoeveelheid data in hun bedrijf. Dit maakt het voor Nederlandse merken lastig hun klanten een echt gepersonaliseerde ervaring te bieden.
· 62 procent neemt social en CRM-data niet mee in klantanalyses.
· 36 procent geeft aan dat slimmere analyses van klantgegevens de meeste invloed hebben op de customer experience;
· 38 procent verzamelt al een grote hoeveelheid data uit meerdere bronnen, maar is niet in staat er klantinzichten uit te halen;
Concurrentievoordeel
Marketing Director Mark de Groot bij Oracle constateert dat sommigen virtual reality misschien nog zien als een rage die wel weer overwaait. “Maar het feit dat een aantal van de grootste bedrijven ter wereld bezig zijn VR-producten te ontwikkelen voor consumenten zegt iets anders. Merken zullen altijd blijven experimenteren met nieuwe technologieën, op zoek naar manieren om hun klanten een innovatieve en onvergetelijke ervaring te bieden. Merken staan nu voor de keuze. Experimenteren en innovatieve diensten introduceren terwijl anderen toekijken, levert concurrentievoordeel op. Maar vlieg niet voordat je vleugels hebt. In werkelijkheid zijn veel merken nog steeds niet in staat een compleet beeld te creëren van iedere individuele klant. Organiseren heeft dus de meeste prioriteit, en waarde halen uit de data die ze al hebben. Klanten waarderen snelle, bruikbare en gepersonaliseerde interacties, hoe die dan ook tot stand komen.”
Over het onderzoek
Voor dit onderzoek ondervroeg Oracle – in samenwerking met Coleman Parkes – achthonderd CMO’s, CSO’s, senior marketeers en senior salesprofessionals in Frankrijk, Nederland, het Verenigd Koninkrijk en Zuid-Afrika. De respondenten waren evenredig verdeeld over drie sectoren: productie & hightech, online retail en telecommunicatie.
Het rapport ‘Can virtual experiences replace reality?’ is hier te downloaden.
15 oktober 2024 Workshop met BPM-specialist Christian Gijsels over AI-Gedreven Business Analyse met ChatGPT. Kunstmatige Intelligentie, ongetwijfeld een van de meest baanbrekende technologieën tot nu toe, opent nieuwe deuren voor analisten met i...
7 november (online seminar op 1 middag)Praktische tutorial met Alec Sharp Alec Sharp illustreert de vele manieren waarop conceptmodellen (conceptuele datamodellen) procesverandering en business analyse ondersteunen. En hij behandelt wat elke data-pr...
11 t/m 13 november 2024Praktische driedaagse workshop met internationaal gerenommeerde trainer Lawrence Corr over het modelleren Datawarehouse / BI systemen op basis van dimensioneel modelleren. De workshop wordt ondersteund met vele oefeningen en pr...
18 t/m 20 november 2024Praktische workshop met internationaal gerenommeerde spreker Alec Sharp over het modelleren met Entity-Relationship vanuit business perspectief. De workshop wordt ondersteund met praktijkvoorbeelden en duidelijke, herbruikbare ...
21 november 2024 Praktische en interactieve workshop met Nigel Turner Data-gedreven worden lukt niet door alleen nieuwe technologie en tools aan te schaffen. Het vereist een transformatie van bestaande business modellen, met cultuurverandering, een h...
26 en 27 november 2024 Organisaties hebben behoefte aan data science, selfservice BI, embedded BI, edge analytics en klantgedreven BI. Vaak is het dan ook tijd voor een nieuwe, toekomstbestendige data-architectuur. Dit tweedaagse seminar geeft antwoo...
28 november 2024Workshop met BPM-specialist Christian Gijsels over business analyse, modelleren en simuleren met de nieuwste release van Sparx Systems' Enterprise Architect, versie 16.Intensieve cursus waarin de belangrijkste basisfunctionaliteiten v...
De DAMA DMBoK2 beschrijft 11 disciplines van Data Management, waarbij Data Governance centraal staat. De Certified Data Management Professional (CDMP) certificatie biedt een traject voor het inleidende niveau (Associate) tot en met hogere niveaus van...
Deel dit bericht