Reportage: Het maken van slimme beslissingen – het is niet zwart-wit

Van ‘s ochtend vroeg tot ’s avonds laat worden we omgeven met data. Het grote volume kan soms als overweldigend worden ervaren. Organisaties bouwen complete strategieën om op basis van data beslissingen te nemen. Bedrijven investeren dan ook in technologie, Business Intelligence om sneller en betere beslissingen te kunnen nemen. Maar wat is de rol van de mens hierin? James Richardson, voorheen Research Director bij Gartner en nu Business Analytics Strateeg bij Qlik, deelde tijdens de Visualize Your World Roadshow van Qlik zijn visie rondom Human Intelligence. Meer dan 165 aanwezigen luisterden naar zijn verhaal.

Intelligente machines
“Ondanks wat Hollywood ons wil doen geloven, zouden we maar al te graag machines ons werk laten doen”, trapt Richardson af. Machines die onze manier van denken overnemen, ons verlossen van handmatige handelingen en ons behoeden voor het maken van fouten. Maar juist ook bij het nemen van beslissingen. Dit gebeurt nu al op grote schaal.

Intelligent Decision Automation
Intelligent Decision Automation wordt al in veel organisatie toegepast, vertelt Richardson. Dit is terug te zien in operationele, herhaalbare processen die voorspelbaar zijn en worden gekenmerkt door het ‘als dit, dan dat’ principe. Het zijn processen waarbij minimale menselijke interactie nodig is, zoals het routeren van kredietaanvragen, factureren en aankoopbegeleiding bij webshops. Deze vastomlijnde beslisbomen nemen veel werk uit handen. Desondanks blijven het routinematige en operationele beslissingen. Wat als beslissingen complexer zijn en om meer nuance vragen?

Hybride aanpak
De technologie is nog niet zo ver om strategische  beslissingen te nemen. De ontwikkeling van kunstmatige intelligentie gaat snel, maar is nog niet zo ver dat het menselijke handelingen overbodig maakt. “Eerlijk  gezegd is dat ook niet iets wat we zouden willen”, zo licht Richardson toe. Beslissingen rondom nieuwe strategieën, fusies of overnames, neem je niet alleen op basis van data en Intelligent Decision Automation. Deze beslissingen vereisen input van de mensen die kunnen omgaan met veranderingen en complexiteit. Dubbelzinnigheid, context en grijze gebieden zijn onderdeel van ons leven en zo ook van data. Menselijke intelligentie is nodig om dilemma’s te tackelen. Een hybride aanpak zal het meeste effect hebben op de besluitvorming. Maar menselijke intelligentie komt het best tot haar recht als ondersteund wordt door complete en accurate data.

Data van onschatbare waarde via storytelling

Om deze hybride aanpak succesvol te implementeren is storytelling volgens Richardson the next big thing. Beslissingen worden genomen door alle lagen van de organisatie, van manager tot medewerker, op elk moment van de dag en op elk mogelijke device. Het krijgen van inzichten uit data is niet langer een kwestie van kijken naar een statische afbeelding of grafiek. Mensen willen de verhalen achter de data die wordt gepresenteerd. Of het nu gaat om verkoopcijfers voor het afgelopen kwartaal of de verzuimcijfers van de afgelopen paar maanden. Ze worden vaak gepresenteerd in staafdiagrammen en grafieken, die een eendimensionaal, statisch beeld geven van de werkelijkheid.

Human Intelligence

Dit nodigt niet uit tot discussie. Statische visualisaties nodigen enkel uit tot luisteren en absorberen van informatie. “Een gemiste kans”, aldus Richardson. Met visual analytics is het mogelijk rechtstreeks door te klikken naar de bron, vragen kunnen worden gesteld en de discussie kan worden gestart. Mensen zijn nodig om de betrouwbaarheid te toetsen en om zeker te zijn dat die ‘menselijke beslissing’ gebaseerd is op inzicht in betrouwbare data. Nieuwe vragen ontstaan door samen dieper in de data te duiken, een belangrijk speerpunt van Qlik. Je wilt immers geen antwoord op vragen die je al had, maar juist antwoord op de vragen waarvan je zelfs nog niet eens wist dat je ze had.