Zendesk introduceert realtime analytics-oplossing

Zendesk heeft Explore Enterprise aangekondigd. Dit is de nieuwste oplossing binnen haar service-first CRM-platform waarmee bedrijven realtime data kunnen analyseren om inzicht te krijgen in veranderende klantbehoeften. Nu het wereldwijde ticketvolume recordhoogtes bereikt, kunnen customer service managers Explore Enterprise gebruiken om relevante inzichten direct met andere teams en afdelingen te delen. Hiermee kunnen ze sneller beslissingen nemen om de volledige klantervaring te verbeteren.

"Klanten zoeken meer dan ooit contact met supportafdelingen van bedrijven. Hierdoor neemt de druk op customer experience managers en hun teams toe", zegt Shawna Wolverton, VP Product bij Zendesk. “Met Explore Enterprise geeft Zendesk bedrijven de mogelijkheid data te analyseren en een duidelijk beeld te krijgen van klantgerelateerde trends die ze zien in onze support- en sales-oplossingen. Dankzij deze uitgebreide inzichten kunnen bedrijven snel inspelen op nieuwe uitdagingen en kansen, niet alleen op het gebied van klantenservice, maar in hun hele bedrijf."

Explore Enterprise biedt direct inzicht in alle Zendesk-producten, waaronder Support, Talk, Chat, Sell en Guide om een uitgebreid en uniform beeld van de klant te krijgen. Dit omvat informatie over hoe klanten social messaging gebruiken voor support en aan welke communicatiekanalen ze de voorkeur geven. Met deze lessen kunnen customer service managers nauwgezet bepalen hoe ze klanten het best kunnen bedienen via kanalen zoals Apple Business Chat, WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter Direct Messages, WeChat en LINE. Bovendien kunnen teams dankzij integratie met Sunshine, het open en flexibele CRM-platform van Zendesk, data uit externe systemen van derden binnenhalen en zo een holistisch beeld van hun bedrijf krijgen.

Met inzicht in klantdata over alle kanalen heen, biedt Explore Enterprise de mogelijkheid om verbeteringen door te voeren die verder gaan dan alleen het supportteam. Zoals het leveren van informatie voor beslissingen op het gebied van sales, productontwikkeling, marketing en andere afdelingen. Als een customer experience-manager bijvoorbeeld ziet dat een supportteam achterloopt bij het oplossen van tickets, kan deze snel nieuwe oplossingen testen en de optie implementeren die de meeste impact heeft op het team. Als het aantal page views over het verwerken van terugbetalingen toeneemt, kan de customer experience-manager de informatie in de kennisbank aanvullen om klanten te helpen sneller het juiste antwoord te krijgen.