KPMG lanceert platform voor chatbotmanagement

KPMG heeft het platform Digital Advisor ontwikkeld dat bedrijven in staat stelt om op een eenvoudige en gebruiksvriendelijke wijze digitale assistenten en chatbots te bouwen, te onderhouden en te beheren. Meerdere digitale assistenten zijn te beheren in een low-code omgeving, waardoor de applicaties snel inzetbaar zijn en relatief goedkoop ontwikkeld kunnen worden binnen business teams van ondernemingen. Daarnaast kan voor het inrichten van chatbots gebruik worden gemaakt van verschillende technologieleveranciers.

De low-code omgeving is van groot belang bij het ontwikkelen van digitale assistenten, vertelt product manager Len Debets bij KPMG Smart Tech Solutions. Volgens Debets hebben veel bedrijven grote behoefte om hun klantcontacten, IT-helpdesks, HR-processen, opleidingen, gebouwenbeheer en informatiestromen door middel van deze technologie te automatiseren. De meeste afdelingen lopen echter harder dan de IT-afdeling in het algemeen kan bijbenen. Bovendien zijn benodigde vaardigheden niet altijd aanwezig binnen de afdeling en zijn bestaande IT-systemen dermate complex dat ontwikkeling veel tijd in beslag neemt. Het KPMG-platform moet zowel business als IT-afdelingen een mogelijkheid bieden voor nauwe samenwerking en in weinig tijd oplossingen te bouwen die direct waarde toevoegen. “Steeds meer bedrijven gaan dan ook op zoek naar ontwikkelingsplatformen om de levering van software te versnellen."

Controle in eigen hand
Met het platform zijn bedrijven volgens Debets in staat de controle en governance op de ontwikkeling van digitale assistenten en chatbots volledig in eigen hand te nemen. "Bovendien kunnen ondernemingen deze nieuwe technologie binnen meerdere domeinen en use cases implementeren en verkennen. De meeste chatbot startups en projecten bij bedrijven zijn gericht op het bouwen van een specifieke use case. Waar techgiganten zoals IBM, Google en Microsoft zich richten op het bouwen en verbeteren van de onderliggende technologie, biedt ons platform bedrijven de mogelijkheid eenvoudig toegang te krijgen tot hun bedrijfsgegevens, verbinding te maken met klantspecifieke diensten en dialogen met de klant te onderhouden en te verbeteren door de medewerkers die er het meest verstand van hebben. KPMG biedt het platform aan als een volledig beheerd SaaS-product en werkt bovenop bestaande chatbot-services van IBM, Microsoft, Google en Amazon, waar bedrijven de keuze hebben welke services ze willen gebruiken."

Chatbot neemt enorme vlucht
Chatbots en virtuele assistenten in combinatie met Machine Learning en Artificial Intelligence zullen volgens Debets de komende tijd een enorme vlucht nemen. "Het beantwoorden van vragen van klanten, managers, leveranciers of andere partijen is binnen iedere organisatie een tijdrovende taak voor medewerkers. Door een deel van deze antwoorden en inzichten te automatiseren via chatbots ontstaat snelheid, kostenbesparing en efficiëntie. Binnen het bedrijfsleven wordt volop geëxperimenteerd met chatbots om de klant- of medewerkerervaring te verbeteren. De belangrijkste uitdaging bij de ontwikkeling van chatbots is het herkennen van de intentie van de gebruiker en het onderhouden van de dialogen. Chatbots kunnen immers pas het juiste antwoord geven op de vraag van een klant als de computer de context van de vraag goed begrijpt. Door middel van goed getrainde marktspecifieke machine learning-modellen zullen bots steeds beter in staat zijn adequaat met de klant te communiceren”, aldus Debets.