Met ontwikkelingen in data science, AI, big data en IoT, onstaan er nieuwe manieren waarop data ingezet kan worden om bedrijfsprestaties op verschillende fronten te verbeteren. Zo kunnen klanten beter bediend worden op basis van hun online gedrag en interesses, maar ook de efficientie van bedrijfsprocessen aangepakt worden. Tijdens Emerce Tech Live! werden succesverhalen gedeeld over te toepassing van deze veelbelovende technologieën.

KLM legt steeds meer de nadruk op ‘artificial intelligence’

Zo sprak Rogier van Beugen, Director Innovation & Venturing bij KLM over hoe zij IoT en het generen van data toepassen om de diversiteit aan processen in kaart te brengen en deze te gebruiken. Een voorbeeld is de KLM app, die aan de hand van de locatie en geschatte bestemming van de consument het mogelijk maakt met de klant te communiceren en een eventuele aanbevelingen te doen. Mocht er bijvoorbeeld een file op de weg zijn naar het vliegveld, dan kan KLM de consument hiervan op de hoogte stellen en eventueel adviseren om een ander vervoersmiddel te kiezen zodat de vlucht gehaald kan worden.

Diversiteit aan relevante en waardevolle databronnen
Naast de app gebruikt KLM sensoren om data te vergaren van onder andere de vliegtuigen, de apparatuur op Schiphol, en het vrachttransport om zowel intern als extern transparantie te creëren. Zo helpen sensoren en trackers de locatie van koffers bij te houden en kan er gegarandeerd worden dat er veilig wordt omgegaan met de bagage. Hetzelfde geldt voor het vrachtvervoer, waar bijvoorbeeld de temperatuur van een pakket kan worden bijgehouden en de kwaliteit van de desbetreffende producten kunnen worden geoptimaliseerd.

Verder gebruikt KLM intern ook sensoren op apparatuur op Schiphol, zoals op de gemotoriseerde voertuigen om zo de meest efficiënte routes en manier van werken voor werknemers te bepalen en onderhoud van de voertuigen efficiënter te kunnen aansturen. Het onderhoud van de vliegtuigmotoren kan met vergelijkbare sensoren nauwkeuriger voorspeld worden. Deze sensoren genereren al bijna 2,5 miljard TB aan data in één jaar, voor alleen landelijke vluchten in de Verenigde Staten. Deze enorme hoeveelheid data kan voor veel meer doeleinden gebruikt worden, zoals het bepalen van betere methodes voor opstijgen en vliegsnelheden.

“We need to let data drive our decisions”
Met de instelling hun beslissingen meer te laten leiden door data-inzichten, probeert KLM steeds meer data te gebruiken bij haar besluitvorming. Het grootste probleem zit tot nu toe in het beheer van deze enorme hoeveelheid data. De grootste uitdagingen zijn voornamelijk de architectuur en de verschillende front-ends. Om dit te realiseren worden de dagelijkse hoeveelheid data en de bijhorende analyses gedaan en bijgehouden door een big data-team van 30 man sterk en wordt er samengewerkt met verschillende universiteiten om deze afdeling naar een nog hoger niveau te tillen.

De comeback van Marktplaats door predictive intelligence en employee empowerment

Met 350.000 nieuwe advertenties die dagelijks geplaatst worden, is Marktplaats het grootste handelsplatform van Nederland. Sinds de oprichting van het platform 18 jaar geleden is er veel veranderd in de wereld van e-commerce. Zo wordt tegenwoordig 80% van alle bezoeken op Marktplaats gedaan vanaf een smartphone of tablet. Toch heeft Marktplaats in haar 18-jarig bestaan zelf weinig geïnnoveerd, tot op heden. Marktplaats heeft sinds kort namelijk een nieuw groot doel voor ogen:

Artikelen (ver)kopen binnen 5 minuten, mét een glimlach.

Jeroen Jonker Roelants, Head of Product bij Marktplaats, vertelde tijdens Emerce Tech Live! over de eerste gemaakte stappen.

Autonome teams op basis van de customer journey
Dit ambitieuze doel, intern het Big Hairy Audacious Goal genoemd, heeft voor grote veranderingen gezorgd binnen Marktplaats. Jeroen Jonker Roelants, Head of Product bij Marktplaats, gaf namelijk toe dat het bedrijf zich te weinig op de consument richtte. “De medewerkers van Marktplaats waren erg naar binnen gericht. We waren meer met onze eigen organisatie bezig dan met ons product en onze klanten.” Dit kwam voort uit de organisatiestructuur van Marktplaats, waar voornamelijk in silos werd gewerkt en afdelingen elkaar vaker in de weg zaten dan elkaar ondersteunden. Sinds 1 januari 2016 werden daarom nieuwe, volledig autonome teams opgedeeld volgens de customer journey van de klant op Marktplaats.nl. Binnen deze teams zitten medewerkers van alle verschillende traditionele afdelingen, van business development en marketing tot customer service. Als gevolg hiervan kregen de customer journey teams een veel beter inzicht in de behoeften van hun klanten. Dit heeft onder andere geleid tot de nieuwe chatfunctie tussen kopers en verkopers, waarvan de adoptie al 80% is en de tijd tussen kopen en verkopen met uren omlaag is gegaan.

Predictive intelligence voor een gepersonaliseerde ervaring
Daarnaast werd over de verschillende customer journey teams een predictive intelligence team geplaatst. Marktplaats wilde namelijk afstappen van het ‘one size fits all’ model en elke bezoeker een gepersonaliseerde ervaring kunnen geven door het gebruik van de grote hoeveelheid data die het bedrijf in de loop der jaren verzameld had. Dit predictive intelligence team, bestaande uit onder andere data scientists en data engineers, kreeg de opdracht uit deze data waardevolle bevindingen te halen en nieuwe data actief in te zetten om een betere service te kunnen bieden. Zo krijgen gebruikers van de Marktplaats app tegenwoordig steeds relevantere productsuggesties door het intelligenter gebruik van hun gebruikersdata. Als gevolg van deze verbeteringen keren gebruikers vaker terug naar Marktplaats en stijgt het aantal leads en transacties. Bovendien draagt het dataonderzoek van het predictive intelligence team bij aan de verdere kennisvergaring van de customer journey teams.

Het verhaal van Marktplaats laat zien dat zelfs de grootste spelers op het gebied van naamsbekendheid en aantal klanten niet achter kunnen blijven en dat het gebruik van data zeer waardevol is voor zowel de klant als het bedrijf. Echter, om dit mogelijk te maken moeten de mensen binnen de organisatie er open voor staan, wat in sommige gevallen vraagt om een nieuwe manier van werken. Door de volledige interne herstructurering en de adoptie van predictive intelligenceis Marktplaats al goed op weg, maar voor het bereiken van haar doel er is nog veel werk aan de winkel.