Big Data: Ga er vandaag nog mee aan de slag

Big Data behoort tot de top 10 trends en ontwikkelingen voor klantinteractie 2017-2020. Er komen steeds meer waardevolle data beschikbaar, maar als er niets mee wordt gedaan zal uiteindelijk de slag met de concurrentie worden verloren. Nu is ook het moment om aan de slag te gaan met Big Data.  

De komende decennia wordt data het nieuwe kapitaal van contactcenters. Het belang van Big Data wordt inmiddels door de meerderheid van organisaties erkent (KIRC, 2016). Veel gegevens worden al verzameld in allerlei systemen, maar desalniettemin laat een groot deel van het bedrijfsleven de mogelijkheden met Big Data onbenut. Dit is een gemiste kans met grote gevolgen. Als je nu nog tijd, geld en energie blijft verspillen aan reactieve rapportages, raak je als organisatie achterop. Met de juiste Business Intelligence toepassingen kan data direct worden omgezet naar  proactieve klantinteracties. Bijvoorbeeld het bezoek van een klant aan uw website, kan direct leiden tot een taak in uw CRM systeem.

Geen uitdaging maar kans
De uitdaging om ongestructureerde data om te zetten naar gestructureerde data voor analyses en inzichten is niet zo groot als het lijkt. We krijgen meer data uit Social Media en consumentenelektronica zal ons ook steeds meer inzichten verschaffen (Internet of Things). De vraag is of we al deze data moeten gaan verzamelen? De doelstellingen van de organisatie zijn hierin leidend. Data wordt de nieuwe ruwe olie en we zullen vanuit de organisatie moeten bepalen hoe we deze gaan raffineren.
Organisaties kunnen drie benaderingen hanteren om Business Intelligence te beheren: Self-Service-BI, Managed BI en/of expertise inhuren. Business Intelligence blijft vragen om specialistische kennis en deze is schaars. Organisaties moeten zelf de keuze maken of ze de zaken willen uitbesteden of bij zichzelf willen houden. Echter, we zien dat organisaties Business Intelligence expertise graag buiten de deur te beleggen.

Aan de slag
Er zijn drie redenen voor bedrijven om nu met Big Data aan de slag te gaan:
1. De verandering naar een customer engaged organisatie.
Organisaties zullen hun processen moeten aanpassen om dichter en directer bij de klant betrokken te zijn. Data is essentieel om de huidige en toekomstige behoeften van de klant in kaart te brengen en ervoor te zorgen dat al uw medewerkers op het juiste niveau met de klant communiceren.

2.  Hogere conversie in het salesproces.
Meer inzicht in het gedrag van klanten leidt tot voorspelbare marketingacties en daardoor betere verkoopresultaten. Door alle gegevens (Big Data) te verzamelen en te analyseren kunnen klanten worden ingedeeld in groepen (segmenten). Hiermee kunnen ook de klantwaarde en het klantpotentieel worden bepaald. Vervolgens met de juiste acties benaderd kunnen worden, waardoor de conversie enorm toeneemt. Een juiste directe benadering is essentieel om de klant betrokken te houden bij uw organisatie. In de digitale wereld wordt het namelijk steeds eenvoudiger om over te stappen naar de concurrent.

3. Een nieuwe golf van technologie komt op ons af.
Een nieuwe golf van opkomende technologie zorgt ervoor dat klanten meer en meer data gaan produceren. Augmented- en Virtual Reality technologie zorgen ervoor dat klanten digitale ervaringen opdoen die direct online teruggekoppeld worden. Op microniveau worden voorspellende inzichten gecreëerd aan de hand van data uit de digitale interactie met de klant. En als laatste zullen machines en apparaten data opleveren over het klantgedrag en hen behoeften.