De customer journey van kopers en verkopers in beeld

Met de opkomst van big data kan Marktplaats op het gebied van de customer journey nieuwe stappen zetten. Computing, data science en de toegenomen rekenkracht en opslagmogelijkheden in de cloud zijn daarbij ontwikkelingen die CEO Olivier van Duijn van Marktplaats met beide armen ontvangt.

Nederlands’ grootste marktplaats neemt in de digitale wereld een bijzondere positie in. Het bedrijf bestaat al zeventien jaar, maar behoort volgens CEO Olivier van Duijn van Marktplaats nog steeds tot de koplopers op internet. “We richten ons volop op het plukken van de voordelen die de nieuwe ontwikkelingen in kunstmatige intelligentie, het internet of everywhere en assisted reality bieden. Het fundament waarop we zakendoen blijft natuurlijk wel hetzelfde: het stimuleren van handel.”

Groeigolf
De basis, het platform waarop mensen artikelen kunnen aanbieden en kopen, is zo eenvoudig opgezet dat zelfs de oma van de oprichter het moest begrijpen. Voor het oog van de onwetende bezoeker is de site nooit drastisch veranderd. Toch is ook Marktplaats in het verleden met de neus op de feiten gedrukt door de zich snel ontwikkelende markt van de internetverkopen. “Een jaar of vier, vijf geleden zagen we de groei wat afvlakken. Dankzij ons mobiele platform beleven we nu een tweede grote groeigolf”, legt Van Duijn uit. Op een gemiddelde dag staan er negen miljoen advertenties online, 1,3 miljoen mensen bezoeken de site dagelijks en maandelijks telt Marktplaats ruim zeven miljoen unieke gebruikers.

Modellen
Computing, data science en de toegenomen rekenkracht en opslagmogelijkheden in de cloud zijn ontwikkelingen die de Marktplaats CEO zegt met beide armen te ontvangen. “Koppel aan deze zaken ook contextuele data en locatiegegevens en je begrijpt dat ze ons ondersteunen in onze missie. Het is ons doel om de handel tussen kopers en verkopers zo groot mogelijk te maken. Met de opkomst van big data kunnen we nu op het gebied van de customer journey nieuwe stappen zetten.” Door deze laatste uitspraak van Van Duijn lijkt het alsof Marktplaats heel veel over zijn bezoekers weet. “Toch weten we weinig over de persoon achter de bezoeker. Maar contextueel kunnen we onze bezoekers uitstekend in modellen plaatsen door het gedrag op de site te vergelijken met vergelijkbare groepen en handelingen. Dat vatten we in een lerend systeem, het zogenaamde machine learning, zodat de voorspellingen steeds accurater worden en relevanter voor kopers en verkopers.”

Correlaties
De duik in de data leert Marktplaats dat iemand die zoekt naar kinderkleding in de maat 152, vermoedelijk kleding in de maat 140 in de verkoop wil doen. De correlatie tussen muntenverzamelaars en mensen die zoeken naar metaaldetectoren is eveneens groot. “We leren deze en meer complexe combinaties steeds beter kennen en kunnen vervolgens onze gebruikers relevante content bieden. En we staan nog maar aan het begin van de impact hiervan. Je kunt je voorstellen wat voor relevante informatie dit gaat opleveren in het handelsverkeer met betrekking tot prijs, tijd en aanbiedingsvorm.

In-app messaging
In-app messaging, iets wat Marktplaats begin 2016 toevoegde aan het mobiele platform, leidt tot meer handel tussen kopers en verkopers. “Ik verwacht dat dit ook door de data die het oplevert voor een flinke toekomstige impact gaat zorgen. Als online handelsplatform lopen we daarmee in Nederland in elk geval voorop.” Messaging past binnen de transformatie van het platform, waarbij alles is gericht op het verbeteren van de customer journey. “De organisatie heeft zich nu gevormd naar de handelingen van onze gebruikers met bijvoorbeeld placing-,finding- en trading teams die speciefieke onderdelen van de gebruikerservaringen optimaliseren.”

Voorspellende intelligentie
Hypes zijn in no-time zichtbaar en dankzij de voorspellende intelligentie van de eigen systemen weet Marktplaats ook dat dit publiekelijk zichtbaar is als bijvoorbeeld Loom armbandjes of Pokémon Go populair zijn. “En die ontwikkeling zet door. Ik denk dat we bezoekers nog veel beter kunnen bedienen, zolang we maar blijven leren, laagdrempelige tools ontwikkelen en kennis blijven delen, zoals met ons moederbedrijf Ebay.”
Benieuwd naar het hele verhaal? Kom tijdens de Big Data Expo naar de lezing van de heer van Duijn op donderdag 22 september om 14.00 – 14.30. Registreer u gratis voor de beurs.