Analytics steeds belangrijker voor serviceorganisaties

Salesforce, het Customer Success Platform en ‘s werelds meest gebruikte CRM-oplossing, publiceerde gisteren het rapport ‘2015 State of Service’.  Uit onderzoek onder meer dan 1900 customer service managers en executives wereldwijd, blijkt dat organisaties vooral inzetten op nieuwe klantenservicekanalen, zoals mobiele applicaties en sociale netwerken. Daarnaast concludeert het onderzoek dat goed presterende serviceteams analyse-tools gebruiken om proactief klantondersteuning te leveren.

Serviceorganisaties gebruiken (big) data en analytics om het behalen van een betere "call routing", voor een snellere toegang tot de accountinformatie en meer gepersonaliseerde klantinteractie. In het onderzoek werden onder andere de volgende bevindingen gedaan:

• Van goed presenterende teams geeft circa 55 procent aan in meer dan 80 procent van de gevallen in staat te zijn de klantbehoeftes op het gebied van serviceverlening te voorspellen.
• Het gebruik van slimme technologieën, zoals predictive analytics, zal de komende 18 maanden naar alle waarschijnlijkheid verdubbelen.

© Salesforce 2015

Klik hier om het volledige onderzoek te downloaden.