De transformatie van een businessmodel

Terugloop van de verkoop van fysieke boeken, de opkomst van internet en de digitalisering – CB (voorheen: Centraal Boekhuis) heeft de laatste jaren met nogal wat uitdagingen te maken. Inmiddels is het businessmodel van het bedrijf daarom enorm getransformeerd. Oracle In-Memory-technologie hielp CB een forse voorsprong op zijn concurrenten te behalen.

CB is als logistieke dienstverlener marktleider op het gebied van boeken in Nederland. Vanuit zijn magazijn in Culemborg bevoorraadt het bedrijf 95 procent van de boekwinkels in Nederland en daarnaast ook alle bibliotheken. Daarnaast levert CB aan particulieren in opdracht van ruim 130 webwinkels. Van bijna alle uitgeverijen heeft CB de courante titels op voorraad; er gaan per jaar zo’n 62 miljoen fysieke boeken door het magazijn.

Een aantal ontwikkelingen in de markt dwong CB na te denken over een nieuw businessmodel. De eerste is dat de verkoop van fysieke boeken nog altijd terugloopt. Daarom ging het bedrijf op zoek naar manieren om de logistieke kennis in te zetten voor andere markten. Inmiddels verzorgt CB de e-commercelogistiek van modewinkels en levert zij medische hulpmiddelen aan zorginstellingen. Emiel van Bockel, Manager Information Services bij CB, licht dit verder toe. “Nu we alle kanalen vanuit één voorraad bedienen, zijn we in staat retailers en webwinkels te laten profiteren van heel veel kostenvoordelen. En die schaalvoordelen maak je alleen nog maar groter naarmate je er meer markten bij betrekt. Zo zijn we bijvoorbeeld interessant voor de fashion. Aangezien onze vrachtwagens al leveren aan boekhandels in stadskernen, is het een kleine moeite een kledingwinkel twee deuren verderop ook mee te nemen. Wat we ook steeds meer doen is e-fulfilment: we verpakken de kleding op een mooie manier, met een bedankkaartje erbij en iets extra’s als een lavendelzakje, en we leveren het pakketje thuis af, of bij een afhaalpunt of in de winkel.”

De trend vooruit

Iets eerder had CB met een andere ontwikkeling te maken: de opkomst van internet betekende een drastische verandering voor de markt voor CD’s, foto’s en video’s. Vroeg of laat zou dit ook merkbaar zijn in de boekenbranche, wist Ronald Janssen, directeur IT bij CB. Hij nam daarom al in 2009 maatregelen. “Samen met onze klanten en met partner Oracle ontwikkelden we een digitaal distributieplatform. Hiermee zijn wij in staat e-books direct aan de consument te leveren; de uitgever bepaalt de prijs en de beveiliging en wij bezorgen real-time. Stel, een klant heeft een idee voor een ‘all-you-can-read’-model – een soort Spotify voor boeken – dan kunnen wij dat ondersteunen met onze systemen.”

Bovendien is met het digitale platform informatie over voorraad, verkoop en logistiek van boeken te verzamelen en analyseren. Uitgevers en boekverkopers kunnen de verrijkte informatie afnemen op basis van een abonnement. Van Bockel: “Klanten krijgen een online dashboard die ze zelf grotendeels kunnen inrichten. Daarnaast bieden we webretailers gedetailleerde productinformatie, zodat zij consumenten kunnen helpen bij het zoekproces.”

Bij CB werken mensen die met metadata aan de slag gaan, zodat ze klanten nuttige inzichten kunnen bieden die de verkoop bevorderen. “Als je metadata niet goed is, heeft dat zijn weerslag op je analytics”, benadrukt Van Bockel. “Die zijn dan niet betrouwbaar meer. Goed inzicht in data geeft leidinggevenden de mogelijkheid op tijd bij te sturen als dat nodig is – waar en wanneer dan ook. Mobile first is dus van groot belang. Op het dashboard zijn eerst visuele indicatoren te zien, zoals grafiek, gevolgd door de details. Wij willen bijvoorbeeld dat klanten in één oogopslag van een boek kunnen zien hoe die gewaardeerd wordt.”

Supersnelle technologie

CB werkte al met Oracle, dus lag het voor de hand daar aan te kloppen voor advies voor analytics. Oracle demonstreerde zijn Exalytics In-Memory Machine, een combinatie van hardware, business intelligence-software en in-memory-databasetechnologie. Van Bockel was direct onder de indruk van de snelheid. “Zoiets heb ik nog niet eerder gezien in de twintig jaar dat ik actief ben op het gebied van business intelligence. Handig, want met een betrouwbare en snelle oplossing kunnen wij ons puur richten op klanten.” De technologie geeft inzicht in de ketenlogistiek en biedt informatie rondom voorraad, retouren, logistiek en verkoop. Van Bockel: “Wij kunnen nu meegroeien met de eisen in de markt. Retailers én klanten verwachten steeds meer. De informatie uit het platform geeft ons de mogelijkheid om verantwoording af te leggen aan onze klanten en de band met ze te versterken.”

Janssen geeft aan dat Exadata, een ander Oracle Engineered System, heeft gezorgd voor meer flexibiliteit en schaalbaarheid. “Als retailers en consumenten voor 23:00 uur bestellen, kunnen we de volgende dag leveren”, vertelt hij. “Ook aan huis. En het is eenvoudiger om pieken op te vangen, zoals tijdens de feestdagen. Niet alleen snelheid, ook kwaliteit is belangrijk. Want klachten van klanten van onze klant komen ook bij ons terecht. Het systeem dat we nu hebben is 99,9 procent nauwkeurig.”

Op naar de toekomst

“Of deze transformatie goed uitgepakt heeft? Ik weet zeker dat we toen in 2009 de juiste keuze hebben gemaakt”, zegt Janssen. “Er ligt nu een basis voor nog meer automatisering en innovatie. Daarmee kunnen we steeds meer digitale diensten ontwikkelen en in andere markten aanbieden. Ons platform blijven we dan ook continu door ontwikkelen: inspelend op de nieuwste technologieën en de wensen en eisen van klanten. Ik zie de toekomst voor CB zonnig in.”