‘Documentmanagement moet werk niet in de weg zitten’

Brieven, e-mails, chats, juridische en administratieve documenten. Elk bedrijf slaat het weer anders op en vaak is het efficiënt vinden, bewerken en archiveren van deze documenten een tijdrovende taak. ‘Dat is zonde, want de klant gaat niet betalen voor de tijd die je kwijt bent met het zoeken van informatie’, aldus Vincent Heijckmann, ceo bij ETTU. Trek daarom je processen strak en richt je op hoe je echte toegevoegde waarde kan bieden.

De wereld is voor veel bedrijven, zoals de zakelijke dienstverlening, aan het veranderen. Klanten hebben de macht. Enerzijds doordat ze vragen die ze hebben eerst zelf online uitzoeken. Anderzijds doordat ze niet meer zomaar akkoord gaan met uurtje factuurtje: ze eisen transparantie. Breng je volgend jaar honderd euro meer in rekening voor dezelfde werkzaamheden van het jaar ervoor? Daar gaat de klant niet mee akkoord.

Denk mee met de klant

‘Zit je vast in je kostenstructuur? Dan ga je het niet redden. De toekomst van bedrijven zoals advocatenkantoren en accountantsbureaus zit in samenwerking met de klant’, vertelt Vincent Heijckmann, ceo van ETTU. ‘Denk bijvoorbeeld aan een accountant die uitzoekt of een kapper minder verdient dan een concurrent in de buurt. Waar ligt dat dan aan? Het benchmarken, meedenken met de klant, daar zit de toegevoegde waarde. Nooit in het opstellen van de jaarrekening.’

Wil je op die toegevoegde waarde gaan zitten? Dan moeten de basis processen in orde zijn, vertelt Heijckmann: ‘Als accountant of jurist moet je dan zonder problemen je werk kunnen doen en niet bezig willen zijn met het opslaan van documenten, hoewel dat wel een vereiste is voor deze bedrijven.’ Bedrijven die de processen nog niet op orde hebben, hebben hun documenten vaak verspreid door de organisatie staan en de documentatie wordt een vervelend klusje voor het einde van de maand.

Totaalpakket eConnect@Work

‘In samenspraak met de klant hebben we documentmanagement geïntegreerd met de Outlook en Office-omgeving. Daar kwamen softwaredienstverleners Documentaal, DocuSign en Epona ook bij, zodat we een totaalpakket konden aanbieden om naadloze oplossing te maken voor het werken met documenten en e-mails, het archiveren daarvan en het meenemen van deze documenten in communicatie met klanten en collega’s’, aldus Heijckmann.

De oplossing die is ontstaan, heet eConnect@Work. In de oplossing komen drie werelden samen, namelijk: documentmanagement, workflowoptimalisatie en relatiebeheer. Er wordt een bronbestand aangehouden om de documenten aan te koppelen, zoals een Enterprise Resource Management (ERP) of Customer Relationship Management (CRM) systeem. De documenten worden opgeslagen in Microsoft SharePoint.

‘Het maakt met de oplossing niet uit waar je werkt. Als je werkt in een Office-omgeving dan wordt het automatisch gearchiveerd op de juiste plek, bij de juiste klant. Als je werkt in de Outlookomgeving, dan zie je bij het toevoegen van een document aan een e-mail gelijk de laatste tien documenten. In negentig procent van de gevallen wil je een recentelijk bewerkt document versturen. Je wilt niet eerst de hele structuurboom door om bij het juiste mapje uit te komen’, aldus Heijckmann.

Op de zeepkist

Als Heijckmann de oplossing presenteert, dan begrijpen de toehoorders snel hoe de oplossing werkt en hoe het in hun voordeel kan werken. Maar dat betekent niet dat iedereen in de organisatie even happig is op nóg een softwaretool die ‘alle problemen gaat oplossen’. Vincent: ‘Het is vooral het bestuur dat op de zeepkist moet gaan staan om uit te leggen waarom de oplossing hen zal helpen bij hun werk.’

In het overtuigen van de organisatie is het vooral belangrijk dat duidelijk wordt dat de organisatie niet meer de ivoren toren zit, waar sommige organisaties zich nog in wanen. Heijckmann: ‘De kracht van de organisatie is kennis, maar ze zit wel in een keten van de informatiefabriek. Het is dus belangrijk dat je kennis kan uitwisselen en snel kan terugvinden op het moment dat je het nodig hebt. Je bent maar één radertje, als jij niet snel kan acteren, dan doet een ander dat wel.’

Werken vanuit de silo-gedachte

Waar het om draait, is dat de processen gestroomlijnd moeten worden in een organisatie om efficiënter te kunnen werken. ‘Je gaat werken vanuit de silo-gedachte’, vertelt Heijckmann. ‘Er is één silo waar je alle informatie inzet en door middel van intelligente software in kan vinden. Of het nu een mailtje, brief, video of chat is, ongeacht klant en project, alles komt in één silo te staan. Door de software kan een projectmanager zelf een project of klant aanmaken waaraan alle documenten gehangen worden.’

Uiteindelijk kun je door je eigen processen en communicatie naar buiten toe op orde te brengen, de toegevoegde waarde gaan leveren waar de klant op zit te wachten. Je hoeft de klant alleen maar te bevestigen in zijn bevindingen en je werkt vanuit dat startpunt verder aan advies waar de klant echt wat aan heeft. Zo kom je los van de oude uurtje-factuurtje-wereld door je klanten boven hun concurrenten uit te laten stijgen.

Door Anne van den Berg