Klantfeedback hoofdrolspeler in verbetering Schiphol Parking diensten online

Schiphol is de grootste luchthaven van Nederland en was in 2013 met 52,6 miljoen passagiers de op drie na drukste luchthaven van Europa. Er naast de logistiek die komt kijken bij de vluchten ook een enorme grond-operatie aanwezig om de doorstroom van alle passagiers, bagage en vracht in goede banen te leiden.

Het centraal gelegen vliegveld ligt zo’n negen kilometer van Amsterdam en is goed aangesloten op het Nederlandse wegennet. Hierdoor blijft vervoer met de auto populair voor veel mensen die via Schiphol vliegen. De officiële parkeerfaciliteiten van Schiphol zijn gemakkelijk in gebruik en worden aangeboden tegen sterk concurrerende prijzen.

Behoefte
Er is een sterk variërend aanbod om van en naar Schiphol te reizen. Zo heeft de NS een station onder de terminal met verbindingen naar alle grote steden. Daarnaast zijn er naast Schiphol Parking ook onafhankelijke aanbieders op het gebied van parkeerfaciliteiten, diverse busverbindingen, taxi’s, en andere particuliere vervoersdiensten.

De website van Schiphol Parking is de belangrijkste bron van verkoop voor de parkeerdiensten van Schiphol. Daarom moedigt Schiphol het gebruik van het platform sterk aan, om er zeker van te zijn dat klanten en potentiële klanten online op de juiste manier geholpen en gestimuleerd worden om online de parkeerproducten af te nemen.

Na een re-design van het online booking systeem wilde Schiphol achterhalen hoe bezoekers het nieuwe platform ervaren en er zeker van zijn dat eventuele problemen zo snel mogelijk gesignaleerd en opgelost konden worden.

De oplossing
Om een beter beeld te krijgen van de reacties van klanten op het nieuwe systeem klopte Schiphol aan bij Mopinion, leverancier van klantfeedback software. Joost Schafrat, Transport Adviseur bij Schiphol Parking, legt uit: “We zijn onder de indruk van de flexibiliteit van Mopinion, en de manier waarop zij online relevante inzichten boven water kunnen krijgen. Ook hun klantenlijst is indrukwekkend. We waren op zoek naar een oplossing die niet te veel zou afleiden, om in het moment feedback te verkrijgen van onze klanten, zoals tijdens het bestellen. Ook is het van belang om inzicht te krijgen in de feedback binnen verschillende stappen van het boekingsproces, zodat we kunnen achterhalen of alle stappen soepel verlopen en of bezoekers makkelijk hun doel op de site kunnen bereiken.”
In tegenstelling tot traditionele webevaluaties en onderzoeksmethoden, stelt de software van Mopinion Schiphol in staat om klantfeedback en -gedrag te monitoren terwijl de gebruiker op de website is, zodat direct en op de juiste plek de juiste vragen gesteld kunnen worden. Het dashboard geeft de organisatie inzicht in wat er gebeurd op de site, waar mensen vastlopen, en geeft gedetailleerd weer wat de commentaren en feedback zijn van individuele klanten. De feedbackvragen die gesteld worden aan klanten zijn afgestemd op de business rules van Schiphol, zoals in dit geval bepaalde klikpaden. Daarnaast worden er bredere inzichten verzameld over de productinformatie, de beschikbaarheid van parkeerplekken en informatie over de prijs. Schiphol en Mopinion werken nauw samen zodat het feedbackprogramma bijgeschaafd kan worden om de beste resultaten te verkrijgen en ook om aan te sluiten bij eventuele wijzigingen die op de parking website worden doorgevoerd.

De resultaten
De klantfeedback die verkregen is, heeft geleid tot goede inzichten in het gebruik van het boekingssysteem en de bijbehorende productinformatie, vertelt Joost Schafrat: “Vanaf het moment dat onze bezoekers de mogelijkheid hadden om feedback te geven, leverde dit bruikbare informatie op. Een voorbeeld hiervan is dat bezoekers afhaakten in het bestelproces omdat ze problemen ondervonden in het onderdeel waar de contactgegevens ingevuld moesten worden. Doordat klanten gevraagd werden om feedback te geven als gesignaleerd werd dat ze de funnel verlieten, konden deze problemen direct opgepakt en opgelost worden. Ook bleek er een issue te zijn met de ‘same-day’ bookings. Nadat dit was opgelost, nam de conversie direct weer toe. Zonder de inzet van online klantfeedback was dit niet, of veel moeilijker, te identificeren geweest.”
Sinds het implementeren van de oplossingen van Mopinion ontving Schiphol ongeveer 150 feedback berichten per dag. Joost Schafrat voegt toe: ”Dit heeft voor een ware omslag gezorgd in hoe we onze online parking services benaderen: vanuit het oogpunt van de klant. Met alle concurrentie, waren we altijd enorm gefocust op de prijsstructuur. Maar nu kijken we veel meer naar het op maat aanbieden van onze dienstverlening, zodat het beter bij de wensen van de klant aansluit. Dit betekent een goede prijs, maar daarnaast moeten we vooral ook inzetten op beschikbaarheid en gemak.”

De voordelen
Het inzetten van online klantfeedback oplossingen geeft Schiphol dieper inzicht in de klantbeleving, legt Joost Schafrat uit: “In het verleden hebben we met survey tools gewerkt waarbij een verzoek om deel te nemen aan een onderzoek automatisch op kwam bij een deel van de website bezoekers. De ervaring leerde dat deze vorm van onderzoek tijdrovend was voor zowel de klant als Schiphol, en de feedback die we daarmee verzamelden meestal niet relevant was. De tools van Mopinion zijn niet opdringerig, en meer toegespitst op het gedrag van de website bezoeker. Zo worden de juiste vragen gesteld afhankelijk van de stap waar een bezoeker zich in bevind binnen de bestelfunnel. Daarnaast hebben klanten de mogelijkheid om overal in het proces zelf feedback te geven als ze ergens tegenaan lopen. We zijn door deze manieren van feedback verzamelen veel beter in staat om veranderingen door te voeren op basis van de input van onze klanten. Het aantal calls met online booking gerelateerde vragen is aanzienlijk gedaald.”