Retail investeert in technologie

De plannen van De Bijenkorf hebben veel stof doen opwaaien. Wethouders en burgemeesters van steden waar het warenhuis verdwijnt, plengen krokodillentranen. Maar Cor Molenaar, schrijver van het boek ‘Red de winkel!’ en hoogleraar eMarketing, ziet in de Bijenkorf-strategie de toekomst van retail. “Aantrekkelijke winkels op toplocaties, die het hogere segment klanten aanspreken. Waar gewenst en nodig, ze een gehele of gedeeltelijke integratie met Primark realiseren (zoals in Oxfordstreet, Londen). nieuwe internetconcepten met ‘location based facilities’, smart mirrors, dynamic routing, sensoring en loyalty-concepten, naast de klassieke website. Daarnaast natuurlijk ook de mobiele toepassingen en de in store internettafels en tablets”, is Molenaars commentaar in zijn nieuwsbrief.

Cor laakt de gemeentebestuurders die verrast zeggen te zijn door De Bijenkorf. Die hebben liggen slapen en geen strategie ontwikkeld voor hun binnensteden, aldus Molenaar. Maar ook de retailers zelf krijgen ervan langs. Concurreren op prijs is te gemakkelijk en een heilloze weg. Uit veel onderzoeken blijkt dat prijs voor de meeste mensen pas op de vierde plaats komt als ze iets kopen. Gemak, informatie en service scoren hoger. Dit geldt ook in de Business to Business markt. Sales Experience staat op de eerste plaats en niet de prijs. Terwijl de winkelier nog veel meer p’s tot hun beschikking hebben: promotie, presentatie, personeel, plaats, product, proces en partner (in willekeurige volgorde). Wat mij betreft, komt daar nog een ‘p’ bij: passende technologie.

Onuitputtelijk
En dus niet zomaar een appje erbij, denkend dat de shopper dan wel de winkel binnen stapt. Nee, een integrale aanpak, gebruikmakend van alle mogelijkheden die IT biedt. Sensoren in de winkels die laten zien hoe mensen zich bewegen, wat hun leeftijden zijn, het geslacht. Real time voorraadbeheer, zodat je tijdig weet dat de ene winkel door zijn voorraad heen raakt, terwijl elders in het land die producten nog volop aanwezig zijn, zodat je ze op tijd daar kunt hebben waar ze wel worden verkocht. Of denk aan de slimme spiegel. In Tokio kunnen de klanten van de Diesel-store in de spiegel al zien hoe een broek hun staat voordat ze hem aan hebben. De spiegel laat dat zien. Bovendien kunnen ze dit beeld via Facebook of Twitter naar vrienden sturen om hun mening te vragen. In Nederland heeft modewinkel WE de Twitter-spiegel geïnstalleerd.

Beeld, geur, verlichting, integratie met de eigen webshop, het gratis aanbieden van WiFi aan klanten, een digitaal profiel maken van klanten en ze daarbij betrekken. De IT-mogelijkheden om mensen in en buiten de winkel ter wille te zijn, zijn haast onuitputtelijk. Het vergt een investering, natuurlijk. Maar die haal je er met gemak uit. Sterker nog: Molenaar denkt dat winkeliers die niet deze stappen zetten, het uiteindelijk niet gaan redden.

Monic van Aarle, Sector Director Channel General Business bij SAP Nederland