Visie: Meten is weten, wat is de end user experience?

Het centraal stellen van de klant is al enkele jaren een hot topic. Klanten zijn kritisch, ventileren hun mening online en verwachten snelheid en service. Voor de klanten van de IT-afdeling geldt hetzelfde. Of het nu interne eindgebruikers zijn of externe klanten, de verwachtingen zijn hetzelfde. Alleen horen we daar veel minder over. Een reden hiervoor zou kunnen zijn dat IT-afdelingen worstelen met het in kaart brengen van de end user experience. Een gemiste kans, want een succesvolle bijdrage van IT aan de business valt of staat met de eindgebruiker.

Complexe en dynamische IT-infrastructuren
Infrastructuren voor bedrijfsapplicaties worden steeds ingewikkelder en dynamischer, onder andere door virtualisatie, mobility, security en cloud. Hierdoor is het voor de IT-afdeling moeilijker om snel een goede oplossing te vinden voor problemen van eindgebruikers. Dit terwijl eindgebruikers steeds snellere reactietijden verlangen, onder andere door de ervaring mettablets en apps. Op dit moment wordt de IT-infrastructuur nog vooral gemonitord op het gedrag van individuele componenten. Is er nog voldoende opslagcapaciteit, is het netwerk nog in de lucht en zijn er geen servers uitgevallen? Er zijn echter steeds meer bedrijven die een stap verder gaan en ervoor zorgen dat ze realtime inzicht hebben in de werking van complete IT-ketens op business service- en/of IT-serviceniveau. Om dit te realiseren moeten de relaties tussen de verschillende componenten bekend en vastgelegd zijn in een configuration management database (CMDB). De performancedata van de gerelateerde componenten wordt ingezet voor het vaststellen van een diagnose. Maar om écht inzicht te hebben in wat de eindgebruiker ervaart, zal ook performancedata gebaseerd op de end user experiencebeschikbaar moeten zijn.

Van stopwatch naar automatisering
In de praktijk zie ik dat de EUX nog vaak handmatig gemeten wordt, letterlijk met de stopwatch. Hoe lang duurt het laden van een applicatie of wanneer komt er reactie op een muisklik? Maar wat men dan ervaart is niet perse hetzelfde als wat de eindgebruiker ervaart of heeft ervaren. Bovendien meet men pas als de gebruiker klaagt, waardoor men niet beschikt over historische performancedata op eindgebruikersniveau om een analyse te vereenvoudigen. Uit onderzoek van SPS onder 145 IT-beslissers blijkt dat 50 procent van de IT-managers in grote lijnen inzicht heeft in de eindgebruiker, zoals servers die uitvallen en grote performanceproblemen. 64 procent geeft aan meer gedetailleerd inzicht te willen hebben, tot applicatieperformance op eindgebruikersniveau aan toe. De grootste belemmering voor dit inzicht is het feit dat het reproduceren van klachten niet (altijd) mogelijk is.Om te weten wat de eindgebruiker ervaart, kunnen IT-afdelingen twee dingen doen:

1. De eindgebruiker volgen op het netwerk
2. De eindgebruiker simuleren

End user experience monitoring
Real user monitoring (RUM) meet wat de eindgebruiker ervaart door deze te volgen op het netwerk. Dit wordt ook wel passieve monitoring genoemd. Deze technologie meet op basis van het netwerkverkeer dat ten grondslag ligt aan de IT-service de geleverde prestaties. Deze manier van meten is vooral geschikt om problemen op te lossen op het moment dat ze zich voordoen. De tegenhanger van passieve monitoring, is natuurlijk actieve monitoring. Hiermee wordt de eindgebruiker gesimuleerd door ‘robots’. Op gezette tijden voeren deze robots applicatietransacties uit en wordt performancedata verzameld op verschillende momenten tijdens deze transacties. Door deze performancedata te combineren met beschikbare data (van hetzelfde moment) van de IT-componenten waarvan die transactie afhankelijk is, zoals servers, databases en switches, kan een betrouwbare analyse gemaakt worden van de end user experience. De eindgebruiker zelf merkt hier niets van.

Om de eindgebruiker een optimale dienstverlening te bieden, is totaalinzicht essentieel. Op dit moment is het inzicht in de end user experience de missende schakel. Zonder continute meten, is het onmogelijk om alles te weten. Om volledig in dienst van de business te kunnen werken, is het tijd dat IT-afdelingen de stopwatch aan de kant leggen.

Linda Verweij is COO bij SPS