Celonis: Meerderheid besluitvoerders overweegt process mining in 2022

Organisaties wereldwijd begrijpen hun procesdata niet goed genoeg en worden gehinderd door de complexiteit van te veel bedrijfssystemen en processen. Dat blijkt uit onafhankelijk uitgevoerd onderzoek dat Celonis, marktleider en pionier in process mining en execution management, presenteert.

Het onderzoek laat zien dat bedrijfsleiders process mining gebruiken om met data inzicht te krijgen in hoe hun organisatie functioneert. Deze inzichten helpen ze de uitvoering van complexe processen beter te begrijpen en te verbeteren. Dit gaat bijvoorbeeld over de supply chain, klantenservice processen en IT-services die verschillende systemen binnen de organisatie raken, zoals Enterprise Resource Planning, Supply Chain Management, spreadsheets en meer.

Strategische visie overboord
De bevindingen leggen ook verschillende problemen bloot die ontstaan als bedrijven te weinig inzichten in hun bedrijfsprocessen en uitvoering hebben. Denk hierbij aan toenemende kosten, inefficiënties, lagere productiviteit, het niet halen van KPI’s, dalende omzet en meer. Zowel klanten als werknemers kunnen, als gevolg van dit gebrek aan inzicht, minder tevreden raken, en zelfs de complete strategische visie kan overboord slaan als de problemen zich op blijven stapelen, aldus het onderzoek.

“Inefficiënties in verschillende processen zijn de sluipmoordenaars in organisaties en zijn niet zichtbaar zonder process mining”, zegt Wil van der Aalst, Chief Scientist bij Celonis. “Als inefficiënties binnen processen worden blootgelegd en hersteld, verbetert dat zowel de bedrijfsprestaties als de flexibiliteit om te anticiperen op bedrijfsstoringen, inflatie, pandemieën en doelen met betrekking tot duurzaamheid.”

Belangrijkste bevindingen
• 61 procent van de besluitvoerders gaat process mining gebruiken, of overweegt dat te doen, in 2022. Process mining is daarmee de technologie die zij het meest overwegen om hun bedrijfsprocessen te verbeteren of te meten.
• Meer dan twee derde (71 procent)van de bedrijven gebruikt tien of méér applicaties om één enkel proces uit te voeren, en 72 procent gebruikt daar zelfs nog handmatige, gelimiteerde methodes voor.
• 90 procent van de organisaties die process mining gebruiken vertrouwen erop hun doelstellingen met betrekking tot procesverbeteringen te halen in 2022.
• Slechts 16 procent van de organisaties zegt volledig inzicht te hebben in zijn processen. Voor complete real-time inzichten is het nog minder: 7 procent.

Organisaties missen kansen door mislukte optimalisatie
• 56 procent van de besluitvoerders hebben het gevoel alle systemen in de processen op hun afdeling te kunnen betrekken om een compleet overzicht van deze processen te kunnen creëren.
• Bijna de helft van de respondenten (44 procent) zegt méér kosten te maken door een gebrek aan procesinzichten. Een kwart van de Europese besluitvoerders geeft toe dat problemen in de bedrijfsprocessen negatieve invloed op de klanttevredenheid hebben.

Gebrek aan real-time data hindert uitvoering
De volgende fase van bedrijfstransformaties verplaatst zich van ‘complete zichtbaarheid’ naar ‘complete real-time zichtbaarheid’. In de moderne klantbeleving is de mogelijkheid om in real-time te handelen essentieel. Stel je voor dat Uber er een dag over zou doen om een ritaanvraag te verwerken. Waarom zouden processen voor andere organisaties anders werken?

Het gebrek aan adoptie en gebruik van real-time data door organisaties is duidelijk:
• Meer dan de helft (53 procent) van de organisaties zegt procesdata te gebruiken die meer dan een dag oud is.
• 28 procent van de organisaties geeft aan procesdata te gebruiken die méér dan tien minuten (maar minder dan een dag) oud is.
• 12 procent van de organisaties zegt procesdata te gebruiken die tussen de 1 en 10 minuten oud is.

Celonis stelde aan de hand van Forrester’s onderzoek verschillende aanbevelingen op voor organisaties die productiviteit willen verhogen (en daarmee kosten en middelen willen besparen en/of de klantervaring willen verbeteren).
• Identificeer de processen die je wilt monitoren, vóór je beslist waar je verbeteringen aan wilt brengen of waar je wilt automatiseren. Organisaties moeten eerst hun processen van binnen en buiten leren kennen, voordat ze hals over kop veranderingen plannen. Het mantra ‘begrijp, hervorm en automatiseer’ geeft hierin de juiste volgorde aan.
• Investeer in procesvaardigheden. De meeste organisaties zijn ingedeeld in functies, niet in processen. Om dat laatste te verbeteren moeten besluitvoerders en managers de nadruk leggen op een manier van denken die processen ­end-to-end Proces owners moeten net zo normaal worden als product owners, terwijl je ze nu nog amper ziet in organisaties.
• ‘Task Mining’ in combinatie met met process mining staat bedrijven toe te zien of hun processen écht werken. Deze combinatie schetst een totaalbeeld van de zwakke punten in een proces, en de pijnplekken voor personeel dat verschillende applicaties in een proces gebruikt.
• Process mining bewijst zijn grootste meerwaarde in multi-systeem processen. Processen vanuit één systeem (zoals ERP, SCM of CRM) genieten minder voordeel van process mining dan processen die over verschillende systemen lopen. Hier zou process mining zich op moeten richten voor de hoogste return on investment.