Intelligente AI-gedreven chatbot helpt slachtoffers identiteitsfraude

Doordat er steeds meer behoefte is aan real-time en persoonlijk online diensten, wenden organisaties zich tot virtuele assistenten en chatbots. Een nieuwe manier om op elk gewenst moment met consumenten in contact te komen. SAS is een samenwerking aangegaan met het Identity Theft Resource Center (ITRC) om een op maat gemaakte virtuele assistent te ontwikkelen om slachtoffers van fraude te helpen. De virtuele assistent maakt gebruik van de technologie van SAS Viya.

"Tijdens de pandemie zagen we recordhoogten van fraude en identiteitsdiefstal, die plotseling overal tegelijk toesloeg," zei CEO Eva Velasquez van ITRC. "Vorig jaar hebben we alleen al via ons contactcentrum meer dan 11.000 mensen geholpen, en onze website heeft 1,1 miljoen unieke bezoekers gehad. Een verbazingwekkend aantal mensen dat hulp zoekt - en dat vergt een enorme inzet van ons personeel.”
"Het idee is niet om onze eigen adviseurs te vervangen, maar om ze te ondersteunen en te faciliteren en zo de ervaring van slachtoffers te verbeteren. Hoe kunnen we meer mensen direct in real-time van dienst zijn? En hoe kunnen we sneller de informatie leveren die ze nodig hebben en hen verder op weg helpen?"
Het antwoord hierop is ViViAN (Virtual Victim Assistance Network), de nieuwe chatbot van de ITRC - ofwel virtuele assistent voor identiteitsfraude die werd ontwikkeld op basis van SAS Conversation Designer-technologie.

Conversationele AI creëert menselijke interacties
Chatbots maken het mogelijk dat mensen met machines communiceren met behulp van natuurlijke taalverwerking (Natural Language Processing (NLP)) en onmiddellijk een menselijk, intelligent antwoord krijgen dat op de gebruiker is afgestemd. Dankzij taalkundige regels, machine learning en deep learning kunnen chatbots complexiteiten in taal interpreteren en de gesprekken tussen mens en machine verbeteren.

Deze conversational AI - of chatbot - mogelijkheden worden gerealiseerd door middel van SAS Conversation Designer op het krachtige, cloud-native SAS Viya platform. De software biedt de mogelijkheid om menselijke conversaties te ontwikkelen en configureren en de inzichten uit data te benutten voor betere zakelijke beslissingen.
Natural language generation is de technologie achter de ontwikkeling van de chatbot. Het combineert drie specifieke mogelijkheden om interactieve chatbots zoals ViViAN te creëren die menselijke taal kunnen begrijpen en ermee kunnen communiceren:
1. Taalbegrip om te helpen ontcijferen wat een gebruiker typt.
2. Conversatie flow om te definiëren wat er met die kennis wordt gedaan.
3. Natuurlijke taalgeneratie om een passend antwoord te geven.

Fraudeslachtoffers in nood helpen
ViViAN is geprogrammeerd om empathisch te reageren op een aantal scenario's die het meest voorkomen. Via een reeks vragen en aanwijzingen leidt ViViAN de gebruiker door elke stap naar een oplossing. Sommigen zullen alles vinden wat ze nodig hebben via één enkele online interactie. Voor anderen is ViViAN slechts een startpunt.
"Sommige mensen zullen de expertise van professionele medewerkers nodig hebben. Omdat we veel ervaring hebben met slachtoffers van fraude, weten we dat het vaak al een hele opluchting is om informatie te krijgen waarop je kunt reageren, terwijl je wacht op een gesprek met een medewerker", zegt Velasquez. "ViViAN kan die eerste stappen bieden, later worden aangevuld door een medewerker die je helpt met het herstellen van je digitale identiteit."