TravelBird gebruikt AI-systeem om reizigers hogere kwaliteit te bieden

Reisaanbieder TravelBird heeft aangekondigd samen te werken met DigitalGenius om Artificiële Intelligentie te voorzien bij de klantendienst. TravelBird ontvangt elk jaar 900.000 inkomende vragen van reizigers, die vervolgens beantwoord worden in 11 talen per e-mail, telefoon, sociale media en SMS.

Om het stijgend aantal vragen te verwerken en tegelijkertijd de klanttevredenheid te verhogen, heeft TravelBird gekeken naar nieuwe computertechnologieën om te doen waar ze het best in zijn: repetitieve taken volbrengen, zoals tagging en veelgestelde vragen beantwoorden. Op deze manier leert het systeem antwoorden te voorspellen op basis van historische gegevens. Deze procedures zorgen ervoor dat de reis- en boekingsadviseurs meer tijd kunnen besteden aan de interactie met reizigers voor een meer waardevolle ervaring langs beide kanten.

Historische klantservicegegevens
DigitalGenius voorziet aan boekingsadviseurs van TravelBird een AI-assistent om zo repetitieve dagelijkse taken makkelijker te maken. Het creëren van artificiële intelligentie verbetert ook de kwaliteit en productiviteit van klantservice ervaringen. Het Human+AI Platform van DigitalGenius is gebaseerd op historische klantservicegegevens en geeft AI-gedreven macrosuggesties, geautomatiseerde ticket tagging, autoselectie en geautomatiseerde antwoorden. Deze combinatie van menselijke en kunstmatige intelligentie zorgt ervoor dat verantwoordelijken van de klantendienst een groot aantal vragen sneller kunnen verwerken, en tegelijkertijd meer tijd hebben voor ingewikkelde cases en waardevolle gesprekken met reizigers.

Positieve werkervaring
TravelBird verwacht dat het gebruik van AI-systemen de klanttevredenheid na het contact met de klantendienst zal verbeteren. Daarnaast hoopt het bedrijf ook dat de productiviteit zal stijgen en dat dit zal leiden tot een positievere werkervaring voor reis- en boekingsadviseurs. De snelle groei van TravelBird heeft geleid tot een enorme toename van het aantal vragen. In plaats van de vertegenwoordigers van de klantendienst te vervangen door bot-technologie of hen te verplaatsen naar een kostenefficiëntere locatie, heeft TravelBird ervoor gekozen om AI van DigitalGenius toe te passen in samenwerking met Zendesk. Op deze manier kan het bestaande team efficiënter te werk gaan en toch de kwaliteit van de ervaring van klantenservice behouden en verbeteren.  
Om vooruitgang te meten, zal een analysetool het aantal voorspellingen en het percentage van de nauwkeurigheid van AI-modellen meten. In de toekomst verwacht TravelBird dat AI op grote schaal bij grote bedrijven gebruikt zal worden om zo te voldoen aan de eisen van de klantenservice.