Salesforce doet tien voorspellingen over commerce in 2017

Geen bedrijfstak verandert sneller dan de retailsector. Wie had vijf jaar geleden gedacht dat een bestelling nu ook per drone afgeleverd kan worden? De retailindustrie groeit gestaag door en wie hier niet in meegaat, bestaat straks waarschijnlijk niet meer. Salesforce Commerce Cloud voorspelt op basis van zijn wereldwijde samenwerking met retailpartners de tien belangrijkste commerce-trends in 2017.

Volgens Rick Kenney, Head of Consumer Insight bij Salesforce Commerce Cloud, zijn de voorspellingen door vakexperts gedaan, op basis van dagelijkse gesprekken met technologiepartners, opinieleiders en grote retailers:

1. De opkomst van de flexibele winkel
De druk op fysieke winkels om te veranderen wordt alsmaar groter. Het aantal traditionele winkelpanden neemt af, maar we zien een toename van winkels in niet-traditionele formats, zoals pop-up stores en mobiele winkels. Alle ogen zijn in 2017 gericht op de pioniers die stappen zetten in deze richting.

2. Chatbots en Artificial Intelligence (AI) vormen samen killer-app voor mobiele commerce
De inzet van AI chatbots die commerce op mobiele platforms faciliteren, groeit sterk. De bots zijn standaard aanwezig tijdens de gehele customer journey. Dit geldt voor organisaties uit alle branches. Een aantal voorbeelden:
- Retailers maken chatbot-diensten voor messaging platforms, zodat de ervaring van de klant zowel in de winkel als online verbetert
- Leveranciers van telefoons implementeren native AI-applicaties in nieuwe toestellen
- Halfgeleider-bedrijven geven miljarden uit aan deep-learning chips
- Bedrijven als Google, Facebook, IBM en Apple doen enorme investeringen op het gebied van chatbots en AI

3. Het gebruik van de mobiele portemonnee neemt toe
Het aantal pinautomaten neemt sterk af. Mensen willen geen contant geld meer op zak hebben, maar betalen liever met pinpas of creditcard of via hun mobiele telefoon. Volgens het onderzoek ‘The Future of Money’ verwacht de consument over een aantal jaar voornamelijk via mobiele apparaten te betalen.

4. De APAC-regio gaat voorop in virtual en augmented reality
Noord-Amerika is de uitvinder van virtual reality (VR), maar China vormt in 2017 het epicentrum van de groei van de wereldwijde VR-markt. Investeringsmogelijkheden in China zijn er in overvloed en investeren in de Chinese markt is aantrekkelijk. Er is ruimte voor grote productie, kosten zijn laag en er is veel internationale support voor de ontwikkeling van VR. Alibaba en Taobao zijn marktleiders in VR-commerce en investeren aanzienlijk in ‘VR-winkels’. Zo realiseerde Alibaba recent op Singles Day, het jaarlijkse koopjesfestijn in China, voor het eerst een virtuele winkelervaring.

5. Grote investeringsverschuiving om thuisbezorging te versnellen
Amazon heeft bij de consument de verwachting geschept dat pakketjes binnen afzienbare tijd op de dag van de bestelling kunnen worden bezorgd. Om deze verwachting waar te kunnen maken, is een grote investeringsverschuiving nodig. Ordermanagement-oplossingen en samenwerkingen met partners maken deze ontwikkeling mogelijk. Versnelde bezorging is dé manier om je als bedrijf te onderscheiden van de concurrentie.

6. Stem wordt dé user interface voor winkelen
Consumenten gebruiken steeds vaker spraak gestuurde services zoals Alexa van Amazon, Allo van Google en Apple’s Siri. Ze gebruiken deze diensten niet alleen om te zoeken naar de beste producten of diensten, maar ook om ze daadwerkelijk te kopen. Het typen, tikken en swipen neemt sterk af door de inzet van deze spraakassistenten, omdat het gebruik ervan gewoonweg gemakkelijker is.

7. Online bestellen en in de winkel ophalen: zo gemakkelijk als het klinkt
De fysieke winkel experimenteert met selfservice check-outs en andere mogelijkheden om online bestellingen gemakkelijk en snel bij de consument af te leveren. Een voorbeeld is Walmart; bij de Amerikaanse supermarktgigant kunnen consumenten hun online bestelling ophalen via een automaat die vergelijkbaar is met een frisdrankautomaat.

8. Wereldwijde merken die investeren in Europa vermijden volwassen markten als het Verenigd Koninkrijk, Duitsland en Frankrijk
Grote merken richten zich meer op nichemarkten zoals Portugal en België. De volwassen markten worden gedomineerd door lokale spelers en succesvol worden in een dergelijk land leidt tot grote investeringen met minder resultaat. Luxe merken zetten meer in op de Russische markt waar steeds vaker online wordt gekocht.

9. Klantgerichtheid: verantwoordelijkheid van iedereen
Klantgerichtheid is een individuele verantwoordelijkheid en van groot belang op ieder niveau in een organisatie. Dit betekent een verandering in de functieomschrijving van veel medewerkers en ook de opkomst van nieuwe rollen, zoals Chief Customer Officer. Medewerkers worden aangenomen op attitude en daarna getraind op vaardigheden in plaats van dat zij worden aangenomen op hun vaardigheden.

10. Klant-geobsedeerde merken en retailers dumpen ‘best-of-breed’-oplossingen
‘Best-of-breed’-oplossingen worden vervangen door geïntegreerde platformen die de consument begeleiden gedurende het gehele consumentenproces - van productverkenning tot aankoop en ontvangst. Elke customer journey is uniek en de enige manier om de klant goed te begeleiden, is door de context van de volledige journey te begrijpen.