NTI zet 'Interactive Intelligence' in

Onderwijsinstelling NTI heeft het Customer Interaction Center (CIC) van Interactive Intelligence ingevoerd. Hierdoor beschikt NTI nu over een centraal platform voor het afhandelen van alle klantinteracties waarmee ‘blended’ gewerkt kan worden: dit wil zeggen dat de klantcontactmedewerkers tegelijkertijd inzetbaar zijn voor het verwerken van zowel ingaande als uitgaande telefoongesprekken, e-mails en webchats. Dit verkort de wachttijden aanzienlijk voor zowel klanten als medewerkers. Per maand verwerkt NTI zo’n 3000 inkomende en 5000 uitgaande gesprekken, 5000 e-mails en 1000 chatberichten met pieken in augustus en januari.

Met de keuze voor CIC en de implementatie is een einde gekomen aan de situatie waarin een combinatie van losse oplossingen, ook na jaren investeren, onvoldoende te integreren bleek. “Nu beschikken we over een centraal, snel en stabiel systeem,” aldus Berry Boverman, Manager ICT van NTI. “In twee maanden hadden we alles op de rit en het werkt nu als een zonnetje.”

Ook de medewerkers en leidinggevenden zijn snel gewend geraakt aan CIC. Sander Noordzij, Manager Callcenter van NTI: “De medewerkers vinden het gebruiksvriendelijk en intuïtief werken en het inwerken van nieuwe collega’s gaat dan ook een stuk sneller dan vroeger. De dialer is een stuk sneller dan we gewend waren waardoor medewerkers nu twaalf in plaats van zeven uitgaande gesprekken per uur kunnen uitvoeren. In combinatie met het blended werken is het voor ons een mooie efficiency- en kwaliteitsslag. Voor mij als leidinggevende zijn de overzichtelijke rapportages een verademing, daarvoor moesten we vroeger uit verschillende systemen informatie halen en deze via knippen en plakken tot één overzicht maken. Dat kunnen we ons nu bijna niet meer voorstellen.”

(PW)