Interview KBenP: Wie is verantwoordelijk voor de informatie?

Automatisering heeft gezorgd voor grote efficiencyslagen, maar de enorme hoeveelheid functionaliteiten en vooral ook data en documenten zorgt ook voor specifieke nieuwe uitdagingen. Zo was vroeger duidelijk dat de archivaris en de bibliothecaris verantwoordelijk waren voor het beheer van informatie. Maar die specifieke functies  zijn in veel organisaties verdwenen of gemarginaliseerd, of hebben alleen betrekking op papier. CIO’s worstelen met de vraag hoe ze het informatiebeheer moeten organiseren en de informatie wel of niet moeten structureren. Executive People sprak met de directie van KBenP, dat zich heeft gespecialiseerd in diverse aspecten van informatiebeheer.

De KBenP Groep is een verzameling van verschillende bedrijven met ieder een eigen focus, die echter allemaal als gemene deler informatiemanagement hebben. De vraagstukken waar de diverse onderdelen van KBenP aan werken hebben voornamelijk te maken met ongestructureerde informatie.

Eén van de bedrijfsonderdelen is gespecialiseerd in advies en verandermanagement op het gebied van zaakgericht werken. Volgens Kees Koenen is dit een belangrijke sleutel bij de verdergaande digitalisering: digitaal werken volgens de traditionele aanpak is omslachtig en inefficiënt. Een ander onderdeel richt zich op enterprise search en websearch, door KBenP beschreven als findability. De unit Advies helpt organisaties hun documentintensieve processen en informatiebeheer goed in te richten. De afdeling Talent tenslotte levert de mensen om informatie en archieven te ordenen en toegankelijk te maken, vaak achteraf, als een project is afgelopen. Ook opleidingen op al deze vakgebieden behoren tot het aanbod.

Specialisten

Paul Baak, directeur en principal consultant: “We richten ons niet zozeer op de numberchrunching, de harde cijfers of boekhouding. Bij ons staat de vraag centraal hoe je met teksten omgaat, met archieven en met dossiers.” CEO Kees Koenen vult aan: “Er waren  destijds veel specialisten, zoals de archivaris en de bibliothecaris, die pittige opleidingen hadden gedaan om deze ongestructureerde informatie te structureren, toegankelijk te maken en te beheren. Zij kenden de wet- en regelgeving voor bewaren en vernietigen, verantwoording en beveiliging. Toen de automatisering zich na haar start in de boekhouding en financiële administratie zich meer en meer ook in dit domein (de ongestructureerde informatie) begaf zijn de vakmensen en de oorspronkelijke kennis op dit gebied op de achtergrond geraakt. De automatisering heeft hen rechts ingehaald. De automatisering kwam met nuttige nieuwe concepten als full tekst search en automatische metadatering. Maar tegelijk was zij de voedingsbodem voor een ongeremde en ongestructureerde explosie van informatie. In de praktijk blijken de meeste organisaties in toenemende mate te worstelen met de omgang met hun immense verzamelingen van digitale documenten, e-mails, teamsites en websites. De primaire processen lijden hieronder.”

KBenP heeft een groep adviseurs di zijn gericht op SharePoint. Baak: “Veel CIO´s staan voor  de uitdaging om te zorgen dat SharePoint effectief gebruikt gaat worden in hun organisatie. Wij zien dat er in veel gevallen veel ruimte voor verbetering is op et gebied van de inrichting van en de organisatie rondom Sharepoint. Veel organisaties kunnen veel meer waarde uit een dergelijk platform halen wanneer ze van tevoren een gedegen (governance)plan zouden maken dat beschrijft wat men ermee wil bereiken en hoe men een en ander gaat organiseren.”

Omgang met informatie

De mensen van KBenP hebben dus veel te maken met –vaak grote- organisaties die worstelen met de vraag hoe ze met hun informatie moeten omgaan, omdat hun traditionele archieffunctie en het interne kenniscentrum vaak allang is verdwenen. Koenen: “Veel van dat werk is bij de medewerkers terecht gekomen: de marketeer, de researcher, de beleidsmedewerker. Zij worden geacht op een verantwoorde manier met de corporate (!) informatie om te gaan, ook die welke ze zelf creëren. Het is de uitdaging voor de CIO of het hoofd informatisering om dit in goede, verantwoorde banen te leiden.”

Zo heeft een grote bank een beroep gedaan op KBenP om alle interne bestanden, documenten, teamsites, afdelingsschijven, e-mail en intranetsites doorzoekbaar te maken. Om dat te bereiken is een gekozen voor het inrichten van een Google Enterprise Search -toepassing. Hiermee kan elk van de 40.000 medewerkers de eigen informatie en die van de collega’s makkelijk vinden, voorzover men daar passende rechten voor heeft. De bedrijfsprocessen komen hiermee in een stroomversnelling. Per jaar doet KBenP zo’n vijftig van dit soort projecten.

“Dat lijkt in eerste instantie eenvoudig, want we kennen allemaal Google. Maar het is erg complex een effectief zoekmechanisme in te richten en te zorgen dat alle relevante domeinen doorzocht kunnen worden. Eén van de verschillen met websearch is dat je op het web vooral op zoek bent naar het meest relevante antwoord op je zoekvraag. Maar in een corporate omgeving ben je vaak op zoek naar dat ene specifieke contract of dat ene document. Iets wat er heel veel op lijkt is dan niet goed genoeg.”

Primaire proces

Een ministerie heeft gevraagd te helpen bij het in gebruik nemen van Sharepoint, waarbij KBenP de beheerskant van de informatie ingericht. En voor een grote gemeente ontwikkelt KBenP een beleid voor Bring Your Own Device. Baak: “Daarvoor hebben we een methode ontwikkeld op basis van ‘persona’s’. Deze profielen van hoe men werkt maken het Nieuwe Werken concreet en daardoor beter hanteerbaar. Zo sluit je een bureaucratische organisatie aan op de dynamische wereld van ICT, en zorg je dat het klikt.”

Alle lagen van organisaties hebben te maken met die ongestructureerde informatie. In de praktijk is het vaak de business die aan de bel trekt. “We hebben veel te maken met business needs vanuit het primaire proces. Maar het gebeurt ook dat de top van een bedrijf constateert dat er zaken misgaan of dat men teveel risico loopt, en gaat zoeken naar een oplossing. Bij die laatste manier is een extra uitdaging de oplossingen op de werkvloer geaccepteerd te krijgen.”

Koenen: “Ons werk vraagt gedegen kennis en inzicht in de functionaliteit, concepten en producten op het gebied van automatisering en digitalisering. Maar de grootste uitdagingen liggen in het samen met een organisatie bedenken wat men wil en wat de beste keuzes zijn, in het ontwerpen van de organisatie rondom de toepassing en de nieuwe situatie geadopteerd krijgen op de werrkvloer, door alle betrokkenen. De vraag ontstaat door de beschikbaarheid van technologie, maar uiteindelijk gaat het vooral om de business, de processen en de mensen. Die mensen willen net zo makkelijk werken als ze thuis gewend zijn. De complexiteit ontstaat als het om veel mensen gaat die onderling samenwerken en samen zeer veel informatie produceren en gebruiken. De ontwikkelingen daarin gaan snel. Sommige bedrijven zijn in staat om het tempo bij te houden, andere zitten als konijntjes in de koplampen te staren en komen niet in beweging. Er is nog veel te winnen.”