Freshworks kondigt overname AnsweriQ aan

Freshworks, aanbieder van customer engagement software, kondigt de overname aan van AnsweriQ, leverancier van cognitive search en AI. AnsweriQ vult de AI-engine van Freshworks, Freddy, aan door organisaties in staat te stellen hun bestaande klantgegevens volledig te benutten voor het opschalen van zelfbedieningservaringen en het automatiseren van complexe klantworkflows. De machine learning-modellen van AnsweriQ implementeren cognitive search en AI-algoritmen tegen miljoenen klantinteracties om geautomatiseerde self-service Q&A’s te genereren en next-step escalaties te verbeteren.

De technologie van AnsweriQ vergroot de AI-mogelijkheden van Freddy en helpt bij het opschalen van zelfbedieningstoepassingen voor grote ondernemingen. Freddy zal cognitive search en AI integreren om te leren van ticketgegevens en acties van medewerkers binnen de Freshworks Customer-for-Life-cloud en de self-servicemogelijkheden van klanten verbeteren. Freddy zal evolueren van een knowledge base-afhankelijke AI-engine naar een engine die direct leert van ticketgesprekken. Freddy zal in staat zijn om te anticiperen op de behoeften van de klant, aanbevelingen te doen voor medewerkers op basis van de gesprekken en taken uit te voeren, zoals terugbetalingen en annuleringen zonder dat handmatige invoer vereist is. Daardoor wordt de customer self-service aanzienlijk wordt verbeterd en en er meer tijd overblijft voor agenten om complexere verzoeken af te handelen.

Freshworks kondigde ook aan dat AnsweriQ CEO Pradeep Rathinam zich bij het senior executive team heeft gevoegd als chief customer officer. In zijn nieuwe rol gaat Rathinam toezicht houden op de wereldwijde klantondersteuning, onboarding en klantsucces, waardoor de tevredenheid, het behoud en het succes van het gecombineerde klantenbestand verder vergroten. De overname is de tweede van Freshworks in minder dan een jaar tijd.