Mindbreeze: wees niet bang voor kunstmatige intelligentie

Verschillende technologiebedrijven hebben kunstmatige intelligentie in hun oplossingen geïntegreerd en doen de mooiste voorspellingen over wat KI op termijn kan betekenen. Volgens Mindbreeze  weten veel managers niet wat KI kan doen en lopen ze daardoor kansen mis om hun bedrijfsprocessen te transformeren. KI kan verschillende aspecten van een bedrijf transformeren, zoals de digitale administratie, de klantenservice en de HR-afdeling. Mindbreeze GmbH is aanbieder van appliances en cloud services voor Enterprise Search, toegepaste kunstmatige intelligentie en kennismanagement.

In het bijzonder kan KI data organiseren en analyseren die eerder buiten beschouwing bleven, zoals afbeeldingen, video en audio. Zo kunnen werknemers efficiënter werken en waardevolle antwoorden en inzichten vinden uit uiteenlopende databronnen. Hieronder staan een paar manieren waarop KI-oplossingen zoals intelligente analyse- en insight engines de manier waarop we in 2019 (samen)werken en als consumenten communiceren met bedrijven transformeren.

Organisatie van documenten en data
Werknemers die relevante bedrijfsdata willen gebruiken voor hun dagelijkse werkzaamheden, hebben een hulpmiddel nodig om deze snel en effectief te kunnen openen. KI-technologie, zoals insight-engines, bieden werknemers op verschillende afdelingen de ondersteuning die ze nodig hebben en kunnen allerlei interne processen optimaliseren, ongeacht de sector of grootte van de organisatie.

KI kan bijvoorbeeld een einde maken aan regels voor bestandsnamen (waar werknemers zich toch vaak niet aan houden), zodat bedrijven eenvoudiger overzicht hebben over documenten, binnenkomende e-mails en vragen vanuit verschillende bronnen. Richtlijnen voor bestandsnamen zijn bedoeld om werknemers te helpen efficiënter te werken en hun werk op termijn makkelijker te maken. Toch is dit vaak een van de eerste dingen die worden vergeten wanneer het druk is. Gelukkig kan KI-technologie nu de organisatie en classificatie van documenten automatiseren, zodat deze digitale administratieprocessen overbodig worden.
Omdat moderne bedrijven op veel verschillende manieren aanvragen ontvangen, zoals via pdf, documenten, afbeeldingen en video's, via de post, social media, e-mail en andere kanalen, zijn overzicht en flexibiliteit van cruciaal belang. KI stroomlijnt dit hele proces en rekent af met de tijdrovende klus van het doorsturen van de juiste documenten en informatie naar de juiste mensen en afdelingen.

Relevante data die werknemers nodig hebben om hun dagelijkse werk te doen, moet direct beschikbaar zijn voor de juiste persoon, op het juiste moment en met de juiste context. KI-oplossingen zoals insight-engines maken dit mogelijk door werknemers direct toegang te bieden tot de informatie en antwoorden die ze nodig hebben.
En het gaat nog een stap verder, door informatie te koppelen aan een reeks van databronnen om de gebruiker een volledig beeld te geven van de benodigde informatie. Op deze manier kan KI werknemers veel tijd besparen door een aantal standaard organisatietaken van ze over te nemen. In de meeste applicaties vullen de inzichten uit KI bovendien het werk dat werknemers doen aan, zodat ze zich volledig kunnen richten op wat ze op dat moment aan het doen zijn.

Klantenservice
Klanten vragen steeds meer om een persoonlijke service en willen tegelijk zo snel mogelijk geholpen worden. KI kan er niet alleen automatisch voor zorgen dat een klant wordt doorverbonden met de juiste afdeling of medewerker om het probleem op te lossen, op basis van trefwoorden en andere context die verzameld wordt tijdens de interactie, maar kan zelf ook bepaalde vragen van klanten automatisch afhandelen. Chatbots en KI-assistenten zijn zeer geschikt voor interactie met klanten waarbij een duidelijke oplossing voorhanden is en waarbij maar een paar stappen doorlopen hoeven te worden. Tegelijk kan KI gebruikmaken van kennis op de achtergrond om de interactie persoonlijk te maken voor de klant. Voor meer complexe klantenservice-situaties is echter nog steeds een menselijke medewerker nodig.

KI is niet bedoeld om klantenservice medewerkers te vervangen. Dit zou niet logisch zijn, gezien de toenemende vraag naar persoonlijke service. Maar door data te verzamelen van eerdere interacties met klanten, kan het KI-medewerkers wel helpen om een betere algemene klantenervaring te bieden. KI kan een klantenservicemedewerker helpen met een interactie door de geschiedenis van een klant op te zoeken of proactief de volgende stap voor te stellen. Zo kan de medewerker zich richten op de persoonlijke kant en het leveren van de best mogelijke service, zonder vast te zitten aan een script.

HR-management
Net als op de klantenservice, komt er bij de meeste HR-taken een bepaald niveau van persoonlijke interactie kijken. Ook hier kan KI deze afdeling dus niet zelfstandig beheren zonder hulp van medewerkers. Tijdens een sollicitatiegesprek met een potentiële nieuwe medewerker, zijn er bepaalde alarmsignalen die alleen kunnen worden opgepikt door een persoon, die zijn onderbuikgevoel kan volgen. Bovendien zijn er bepaalde gevoelige HR-situaties die een bepaalde mate van empathie en menselijke emotie vereisen. KI kan deze gevallen daarom niet zelf oplossen.

Desalniettemin kunnen analyses met KI HR-afdelingen wel helpen om snel de profielen van kandidaten die niet geschikt zijn uit de stapel te filteren, zodat ze zich kunnen richten op de sollicitaties die wel veelbelovend zijn. Dankzij een insight-engine met KI kunnen HR-managers ook snel een overzicht krijgen van medewerkers die deskundig zijn op een bepaald gebied en welke medewerkers waardevolle input kunnen leveren. Als een HR-manager op zoek is naar een bepaalde vaardigheid, zoals 'welke medewerker spreekt Russisch?', kan hij of zij een insightengine gebruiken om direct de personen uit de knowledge database te halen die aan deze vereiste voldoen.

Succesvolle bedrijven bestaan vaak uit medewerkers met verschillende achtergronden en met verschillende carrières. In de meeste gevallen is informatie over eerdere werkgevers, bedrijfstakken, verantwoordelijkheden, etc., opgenomen in het dossier van de medewerker (en dus niet direct voorhanden). Maar wanneer dit wordt gecombineerd met een grote hoeveelheid andere data en ingevoerd wordt in een KI-systeem, kan het bedrijf hier een schat aan informatie uit halen.

Wees niet bang voor KI
Er zijn veel fantasieverhalen over robots of kunstmatige intelligentie waardoor mensen bang zijn dat deze hun baan zullen overnemen. Toch zal KI nooit een menselijke medewerker volledig kunnen vervangen. Het kan wel de mogelijkheden van een medewerker aanvullen en een einde maken aan een groot aantal saaie, tijdrovende taken en administratie. Door bepaalde back-endtaken te automatiseren en verbindingen te leggen tussen verschillende typen bestanden en databronnen die zich diep in een database bevinden, zorgt KI ervoor dat mensen meer tijd en focus overhouden voor meer complexe of emotionele taken waar een menselijke touch voor nodig is. Het wordt tijd dat bedrijven beseffen dat KI een hulpmiddel is dat ze aan hun gereedschapskist kunnen toevoegen om vandaag nog (en dus niet over twintig jaar) de digitale ervaring van werknemers te verbeteren en een betere klantenservice te bieden.