Onderzoek Stibo Systems toont wens naar diepere consumentervaringen

Stibo Systems heeft de resultaten vrijgegeven van haar 2020 State of Retailer & Consumer Data survey. Een van de hoofdbevindingen is dat consumenten gepersonaliseerde ervaringen willen in de winkel en online, en bereid zijn daarvoor data af te geven - maar kritieke gebieden van personalisatie, zoals gebruikerservaring, blijven achter en moeten door retailers worden aangepakt.

Tweederde van de consumenten gelooft dat gepersonaliseerde ervaringen neerkomen op meer positieve relaties met retailers. 33 procent van de retailers zegt echter dat ze routinematig worstelen met personalisatie-initiatieven, terwijl 54 procent meldt dat hun bedrijf ofwel minimaal investeert in initiatieven voor gebruikerservaring of helemaal niet. Nog eens 41 procent zegt dat ze uitdagingen ondervinden ​​om realtime klantbetrokkenheid te bereiken.

Persoonlijke gegevens geven
Uit het onderzoek bleek ook dat winkeliers potentiële schatten aan gegevens ongebruikt laten. Neem loyaliteitsprogramma's - een kans om specifieke koopgewoonten en voorkeuren van klanten beter te begrijpen. De helft van de consumenten zegt bereid te zijn persoonlijke gegevens af te geven voor extra loyaliteitspunten. De helft van de consumenten zegt echter ook dat retailers maatregelen moeten nemen om hun loyaliteitsprogramma's te verbeteren.

"De vraag van de consument naar personalisatie overtreft de mogelijkheden van veel retailers om dergelijke ervaringen te leveren, en het benutten van klantgegevens lijkt een van de belangrijkste struikelblokken te zijn," zei Prashant Bhatia, Chief Product en Marketing Officer bij Stibo Systems. “Uit onze enquête bleek dat één op de vier detailhandelaren moeite had om een ​​enkel beeld te krijgen van alle klant/productgegevens. Het bereiken van dit niveau van datatransparantie kan retailers helpen om op maat gemaakte in-store en online klantervaringen te bieden om te voldoen aan de vraag naar meer personalisatie.”

Personalisatie
In andere bevindingen zegt 42 procent van de consumenten dat ze online winkelen voor het gemak van het kopen maar personalisatie kan de manier zijn om ze terug in de winkel te krijgen. Zevenenveertig procent zei dat gepersonaliseerde coupons die via e-mail werden verzonden de meest effectieve stimulans waren voor fysieke reizen. De bevinding komt overeen met retailers: 51 procent zegt dat ze via e-mail gepersonaliseerde kortingsbonnen als meest effectieve strategie hebben ingezet om verkoop in de winkel te stimuleren.
Andere prikkels zijn volgens klanten:
40 procent: gepersonaliseerde kortingsbonnen via mobiel/app.
30 procent: verkooppersoneel uitgerust met meer kennis van klantproblemen en -wensen.
26 procent: AI in de winkel.
21 procent: grotere implementatie van self-check-out kiosken.

Stibo Systems heeft 510 consumenten en 516 directeur/manager level-medewerkers bij retail/groothandel bedrijven in november 2019 ondervraagd.

Bekijk hier het onderzoeksrapport.