Bijbenen connected customer grootste uitdaging voor marketeers

SAP Hybris heeft in samenwerking met het CMO Council wereldwijd onderzoek gedaan onder senior marketeers. Zij gaven antwoord op de vraag: wat is de grootste uitdaging om de customer experience te optimaliseren? De twee grootste uitdagingen zijn volgens marketeers het bijhouden van de veranderende wensen van connected customers en het volledig benutten van de vergaarde data via alle engagement kanalen.

Naast deze resultaten, completeren drie uitdagingen de topvijf voor senior marketeers: upgraden en transformeren van technologie om de beste customer engagement te realiseren; uitlijnen van resources en cross-functional support binnen de organisatie; effectief meten van de business impact van investeringen in customer experience.

Ondanks dat marketeers te kennen geven dat ze achter de feiten aanlopen, laten zij zich niet tegenhouden door deze uitdagingen. Om de customer experience van connected customers te verbeteren, heeft 77 procent dan ook al stappen gezet op het gebied van realtime contextuele ervaringen voor klanten. Het doel hiervan is om op de wensen van de connected customer in te spelen gedurende de hele customer journey. De overige 23 procent stelt dat zij mijlenver afliggen van de mogelijkheid om contextuele ervaringen realtime aan te bieden.

Connected customers bieden marketeers volgens Mark de Bruijn, Senior Director & Head of EMEA Marketing bij SAP Hybris, een flinke uitdaging. “Zoals het onderzoek aankaart zien we dat marketeers zich bewust zijn van het belang van realtime contextuele ervaringen. Een goede samenwerking tussen de CMO en CIO is hierbij cruciaal, omdat de vergaarde data en de daaruit resulterende marketingacties direct met elkaar moeten corresponderen. Dit voorkomt dat je de veranderende wensen van jouw doelgroep niet kunt bijbenen en achter de feiten aanloopt.”

De resultaten worden uiteengezet in het CMO Review van SAP Hybris over veranderingen in het digitale landschap.