Visie: de rol van IT in Business Process Outsourcing wordt groter

IT speelt steeds vaker een belangrijke rol in dedienstverlening van BPO-leveranciers, net als het IT-platform waaroverzijhun diensten aanbieden. Jaarlijks onderzoek van Accenture (het HPB-research), waarin de prestaties en overwegingen van succesvolle AEX-bedrijven worden vergeleken met de rest van de markt, laat zien dat 40 procent van de AEX-spelers IT een belangrijke component vinden in het BPO-aanbod van hun leverancier, tegenover 27 procent van de rest van de markt.

Onze CEO bij Xerox, Ursula Burns, heeft zich als doel gesteld om met de inzet van technologie de business services markt op te schudden. Waar het met de opkomst van BPO nog vooral een zaak was om de rommel van een ander op te ruimen en het voor minder geld te gaan doen, stelt zij, draait BPO tegenwoordig primairom het toevoegen van waarde aan de dienstverlening. Technologie kan ervoor zorgen dat deze volgende stap kan worden gezet.

Ik geloof zeker dat de services markt die stap op korte termijn gaat zetten, maar niet zonder de betrokkenheid van IT-managers en -afdelingen. Een grotere rol voor technologie in BPO betekent immers dat de rol van ITgroter wordt.Drie tips om als IT’er op de juiste manier aan te haken:

1. Business IT alignment–Een beslissing over sourcing is voor IT-managers geen opzichzelfstaande beslissing over IT meer. We bewegen steeds meer richting een geïntegreerde sourcingaanpak waarin beslissers moeten nadenken over hoe IT kan aansluiten op het bedrijfsproces. Aan IT-managers de taak om te beoordelen hoe technologie als onderdeel van BPO ook echt waarde kan toevoegen aan het bedrijfsproces.

2. Waarde toevoegen met de juiste technologie –Business analytics software, social media platforms en procesautomatiseringsoplossingen kunnen ervoor zorgen dat BPOnog efficiënter wordt voor de business, waardoor kosten verder worden verlaagd. En ook de opkomst van de cloud lijkt de overstap naar BPO alleen maar makkelijker te maken. Toch zal IT de cruciale schakel blijven. IT helpt de business bij het maken van de juiste keuzes over mogelijkheden en toepassingen om het beste uit BPO te halen.

3. Kwaliteitscontrole –inkopers verwachten van hun leveranciers dat ze een hoge kwaliteit leveren.  De sourcingprocessen moeten immers naadloos aansluiten op de interne processen. Daarom is het belangrijk om nauw met leveranciers samen te werken om de kwaliteit van de service te kunnen garanderen. IT speelt daarbij een onmisbare rol, namelijk in het beoordelen en bewaken van de kwaliteit van het BPO-aanbod.

Natuurlijk zal het verschil tussen vraag (van bedrijven die kiezen voor BPO om de kosten te verlagen) en aanbod(BPO-leveranciers die hun aanbod uitbreiden en differentiëren om additionele dienstverlening te kunnen bieden) altijd blijven bestaan. Aan IT’ers de taak om de juiste keuzes te maken en er zo aan bij te dragen dat technologie een passend onderdeel wordt van het BPO-aanbod. Dan gaat die servicewereld echt wel schudden!

Ed Hoogreef, Xerox Nederland